Pamiętam jak dziś. Sobotni poranek, od rana jestem w firmie, czyniąc ostatnie przygotowania do szkolenia z asertywności, które ma się zacząć za około godzinę. Wszystko idzie zgodnie z planem. Zapas czasu sprawia, że przygotowuję się, jestem spokojna i skupiona.

Kilkanaście minut przed 9:00, gdy na sali szkoleniowej siedzi już część uczestników, widzę na swoim telefonie połączenie przychodzące od Asi, klientki z Wrocławia, z którą realizujemy od kilku miesięcy projekt Akademii Obsługi Klienta. Asia kieruje zespołem pielęgniarek i rejestratorek pracujących w szpitalu.

🎥 Wolisz obejrzeć film na ten temat? Kliknij poniżej na mój kanał na YouTube

Nie odbieram od razu – przez kilka sekund zdziwiona szybko analizuję, o co może chodzić. Bo sobota, bo poranek. To połączenie nie pasuje do niczego…

W końcu odbieram i w słuchawce słyszę: „Cześć Ula! Gdzie jesteś, bo my tu już WSZYSTKIE CZEKAMY.”

Niepewnym głosem zapytałam: „A na co czekacie?…”

„No na ciebie i na szkolenie, bo przecież dzisiaj mamy warsztaty”– odpowiedziała Asia

Moja pierwsza myśl po słowach Asi była taka, że mnie wkręca. Że dzwoni z jakiegoś radia i robi mi nieprzyjemny żart.

Powiedzieć, że sytuacja była trudna, to mało powiedzieć. Szybko przekonałam się, że faktycznie grupa kilkunastu osób siedzi na sali szkoleniowej w szpitalu we Wrocławiu i czeka na szkolenie, które miałam poprowadzić!

CO zrobić w takiej sytuacji?

Zrobiłam jedyną słuszną rzecz, jaka na szybko przyszła mi do głowy. Przeprosiłam Asię (w duchu wciąż jeszcze liczyłam, że to oni coś jednak pomieszali) i ustaliłyśmy, że odezwę się do niej zaraz o zakończeniu szkolenia w Warszawie.

Rozmowa trwała kilka krótkich minut, a dla mnie wydała się wtedy baaardzo długa. Rozłączyłam się z Asią i włożyłam cały wysiłek w skupienie się na szkoleniu w Warszawie, które należało już zaczynać…

Temat Wrocławia na tamtą chwilę „zaparkowałam” na kilka godzin. I gdy tylko skończyłam prowadzić szkolenie, a ostatni uczestnicy opuścili salę, rzuciłam się do laptopa, by przejrzeć historię korespondencji i sprawdzić ustalenia. Wiadomo, nadzieja umiera ostatnia. Niestety, szybko odkryłam, że to jednak moja wtopa zawodowa. Nie wiem jak, nie wiem kiedy i jakim cudem, ale zdublowałam terminy na szkolenie w Warszawie i we Wrocławiu.

Zrobiłam wdech, wydech, trochę się mentalnie „otrzepałam” i wybrałam numer do Asi. Zadzwoniłam i w rozmowie przyznałam, że po sprawdzeniu widzę, że to moja pomyłka i że nie wiem, jak to się stało. Przeprosiłam.

Asia okazała dużo wyrozumiałości i powiedziała, że „nic takiego się nie stało” i że umówimy się na kolejny termin. Uff… Tę rozmowę miałam za sobą. Jednak czekało mnie jeszcze wyjaśnienie sytuacji z zarządem firmy, z którym ustalałam warunki szkolenia, umowy i terminy.

Był weekend, więc uznałam, że zostawiam kontakt z nimi do poniedziałku. Reszta soboty i niedziela zostały mi tak naprawdę na emocjonalne zebranie siebie i przetrawienie tego, że zawaliłam coś tak ważnego. Bo porażka. Jak to wpłynie na mój profesjonalizm. Bo przecież szkolę z… obsługi klienta!

Dużo mnie ta historia kosztowała: emocji, myślenia, zaakceptowania, że zawaliłam.

Wtopa zawodowa i co dalej?

W poniedziałek rano zadzwoniłam do Pani Małgorzaty – przełożonej Asi. Nie odebrała. Niewesołe myśli podsunął mi mój umysł… Odsunęłam je od siebie i zdecydowałam, że w tej sytuacji po prostu napiszę do niej maila. Tak też zrobiłam – wyjaśniłam, przeprosiłam.

Dość długo nie miałam odpowiedzi, więc moja cierpliwość i pewność siebie były wystawione na dużą próbę. W środę znowu podjęłam próbę kontaktu telefonicznego. Tym razem pani Małgorzata odebrała (nie byłam wtedy pewna, co lepsze a co gorsze- czy to, że nie odbierała, czy to, że odebrała). Porozmawiałyśmy, spokojnie wyjaśniłam, raz jeszcze przeprosiłam, wzięłam ewidentną odpowiedzialność za zaistniałą sytuację na siebie.

Pani Małgorzata nie była zachwycona, ale- podobnie jak Asia- okazała wyrozumiałość, komentując, że „każdemu może się zdarzyć”.

Ja ze swojej strony, w ramach przeprosin, zadeklarowałam, że zaległy warsztat zrobię dla tej grupy bezpłatnie.

Minęło trochę czasu, kontynuowaliśmy współpracę, zagubiony warsztat zrobiłam, zgodnie z propozycją, nie wystawiając za niego rachunku. Moje emocje z czasem opadły.

Co ciekawe, kończąc tę historię, kilka tygodni później, przy okazji kolejnego szkolenia, gdy ustalałyśmy warunki rozliczenia, Pani Małgorzata zaproponowała, że chce rozliczyć się również za zaległy warsztat z Wrocławia. Bo przecież go zrobiłam, wykonałam świetnie swoją pracę i dla niej to ok, by za niego zapłacić. Pomyślałam wtedy „wow”- i wcale nie o stronie finansowej całego zdarzenia, tylko o tym, jak udało mi się poprowadzić wtedy kryzysową sytuację i utrzymać relację.

To, na czym mi w czasie kryzysowym najbardziej zależało, to właśnie utrzymać dobrą relację z Klientem. Ryzyko i obawa, że nie będą chcieli ze mną dalej współpracować, było duże. Niemniej jednak, analizując już sytuację po czasie, moja postawa i podjęte działania miały duży wpływ na to, jak wszystko się potoczyło.

Co w całej tej historii zadziałało?

1. W momencie, gdy dowiedziałam się, co się stało, poprosiłam o czas na weryfikację sytuacji (wtedy jeszcze miałam za mało danych)
2. Dałam sobie czas na sprawdzenie szczegółów i zarządzenie swoim stresem – nie wyciągnęłam pochopnych wniosków, nie decydowałam od razu, mówiłam się, że się odezwę.
3. Nie chowałam głowy w piasek, tylko, pomimo wielkiej niewygody, wzięłam odpowiedzialność za zdarzenie – bez kręcenia, zrzucania winy na wymyślone okoliczności
4. I najważniejsze: pomimo, że w pierwszej chwili miałam wrażenie, że świat się zawalił, potrafiłam zdystansować się do swoich emocji i odpowiedzieć sobie konstruktywnie na pytanie: „Ok, to już się wydarzyło, więc co teraz zrobisz z tym dalej?”

Podsumowując, nie tyle jest ważne, jakiego kalibru popełniasz błędy, co sam fakt, jak potem do nich podejdziesz i jak zareagujesz. Jakie działania podejmiesz? Czy naprawiasz, weźmiesz odpowiedzialność i wyciągasz wioski, by nie powtórzyć ich w przyszłości.

Bo to właśnie jest miarą Twojego profesjonalizmu.

[av_heading heading=’NEWSLETTER’ tag=’h3′ style=” size=” subheading_active=” subheading_size=’15’ margin=” margin_sync=’true’ padding=’10’ color=’custom-color-heading’ custom_font=’#b02b2c’ av-medium-font-size-title=” av-small-font-size-title=” av-mini-font-size-title=” av-medium-font-size=” av-small-font-size=” av-mini-font-size=” av_uid=’av-30euqr’ admin_preview_bg=”][/av_heading]

Podobał Ci się artykuł? Zostaw swój e-mail, dostaniesz informacje o następnych 🙂

[contact-form-7 id=”1132″ title=”Newsletter”]