Opis szkolenia

Myśląc o utrzymaniu oraz pozyskaniu klienta, firmy przykładają wagę do rozwoju swoich produktów i usług i toczą ze sobą wojny cenowe. Tymczasem klienci opuszczają ich ze względu na niską jakość świadczonej obsługi. Jeśli chcesz rozwinąć kompetencje swoje lub swojego zespołu w obsłudze klienta, nauczyć się technik zarządzania rozmową i emocjami, zapraszam na to szkolenie.

Szkolenie przeznaczone jest dla osób, które chcą nauczyć się technik i sposobów przekonywania swoich rozmówców, prowadzenia efektywnej rozmowy, zarządzania emocjami własnymi i klienta. Szkolenie jest również dla tych, którzy pragną swoją komunikację i obsługę klienta udoskonalić, wzbogacając swój warsztat prowadzenia rozmów i systematyzując wiedzę z zakresu skutecznej komunikacji.

DLA KOGO:

Szkolenie podniesie kompetencje każdego, kto na co dzień ma kontakt z klientami firmy. Zaprezentowane techniki będą użyteczne więc na stanowiskach:

• obsługi klienta BOK
• recepcji i rejestracji
• infolinii telefonicznej, mailowej, przez chat
• sprzedażowych i w negocjacjach
• w windykacji
• menedżerów i koordynatorów zespołów obsługi klienta

Uniwersalność zaprezentowanych sposobów komunikacji, gwarantuje ich użyteczność także w codziennych kontaktach w życiu zawodowym i prywatnym.

Psychologia obsługi klienta to umiejętność warsztatowa — w czasie szkolenia nauczysz się jej krok po kroku.

Psychologia obsługi klienta odbywa się na poziomie werbalnym i niewerbalnym. Aby komunikacja przebiegała spójnie, wymagana jest spójność mowy ciała rozmówcy ze słowami, jakich używa. Tyle z teorii. W czasie szkolenia uczestnicy obserwują komunikację spójną i niespójną na poziomach werbalnym i niewerbalnym. Uczą się rozpoznawać sygnały niespójności, sami trenują pewność i wiarygodność swoich komunikatów. Uczestnicy tego szkolenia z obsługi klienta poznają także zestaw słów i zwrotów, które lingwistycznie programują rozmówców w określony sposób — pozytywnie lub negatywnie. Ćwiczą budowę fraz zawierających pozytywne zwroty w taki sposób, aby unikać sabotowania swoich wypowiedzi i świadomie budować pozytywną komunikację.

PROGRAM SZKOLENIA

1. Oczekiwania klientów w kontakcie z firmą
2. Komunikacja werbalna i niewerbalna- podstawy i jej znaczenie w kontaktach z klientami
3. Negatywne i pozytywne programowanie klienta – jak język komunikacji kreuje myślenie i komunikację
4. Technika U+K, zdarta płyta, SDS, efekt anielski i diabelski
5. Trudne rozmowy i „trudny” klient — techniki prowadzenia rozmów, gdy pojawiają się emocje
6. Zarządzanie emocjami własnymi w trakcie rozmowy z klientem
7. Magiczne słowa: działanie słów „ALE”, „NIE”, „SPRÓBUJ”
8. Język niewerbalny, schemat Mehrabiana, Teoria i warsztat praktyczny
9. Rola pytań otwartych i zamkniętych, struktura rozmów, sztuka zbierania informacji.
10. Budowanie pewności siebie w pracy z klientami

Szkolenia prowadzimy w systemie hybrydowym – można uczestniczyć na sali szkoleniowej lub online. Podczas zamawiania wybierz i wpisz w uwagach: „online” lub „Warszawa”.

Trener prowadząca:

Ula Grabowska – Maleszko

Dowiedz się więcej o prowadzącej: obejrzyj film >