Szkolenie prowadzimy w formie dedykowanej dla organizacji, na zamówienie. Zapraszamy do kontaktu pod nr tel. 609831181 lub mailowo: biuro@maleszko.edu.pl
Autorski program Akademia Profesjonalnej Obsługi Klienta powstał z myślą o firmach, które chcą podnosić kompetencje swoich pracowników pracujących w bezpośredniej obsłudze klienta na tzw. front line. Program obejmuje zakres profesjonalnej obsługi klienta, z uwzględnieniem tematu radzenia sobie z pojawiającymi się w kontakcie bezpośrednim wyzwaniami i emocjami.
Celem tego dedykowanego dla firm szkolenia jest przekazanie wiedzy oraz praktyki dotyczącej efektywnej i skutecznej komunikacji w zakresie kontaktów interpersonalnych, prowadzenia „trudnych” (postrzeganych jako trudne dla osób obsługujących klientów) rozmów w sposób profesjonalny, zarządzania rozmowami i pojawiającymi się w relacjach międzyludzkich emocjami, budowania pozytywnych i partnerskich relacji, umiejętności wykorzystywania asertywnej komunikacji w praktyce, budowania profesjonalnego wizerunku i pewności siebie w kontaktach z klientami firmy.
Poniżej przedstawiamy zarys programu, który dopasowywany jest do indywidualnych potrzeb Klienta po etapie konsultacji.
AKADEMIA PROFESJONALEJ OBSŁUGI KLIENTA – PROGRAM
Etap I (podstawowy)
Szkolenie „Profesjonalna obsługa klienta i efektywna komunikacja w obsłudze klienta (2 dni)
- Komunikacja: podstawy i jej znaczenie w relacjach międzyludzkich
- Komunikacja werbalna i niewerbalna, świadoma i nieświadoma, model komunikacji i jego wymiar praktyczny
- Potrzeby klientów w kontakcie z firmą i wnioski istotne w obsłudze klienta
- Pozytywny i negatywny język komunikacji – słowa mają znaczenie, mów językiem, który wpływa pozytywnie na rozmówcę
- Magiczne słowa perswazji i działanie słów „ALE”, „NIE”, „SPRÓBUJ”
- Trudne rozmowy i „trudny” rozmówca – radzenie sobie z emocjami w relacjach międzyludzkich
- Techniki pracy z obiekcjami klientów. Techniki reagowania na nacisk, umiejętność odmawiania, obrona własnego zdania, pozytywna zdarta płyta
- Świadome budowanie wizerunku profesjonalistki i eksperta w relacjach z Klientami
- Komunikacja niewerbalna w relacjach międzyludzkich – spójna i niespójna komunikacja, badania Mehrabiana – teoria i warsztat praktyczny
- Rola pytań zamkniętych i otwartych w obsłudze klienta
Etap II
Zaawansowane warsztaty kompetencyjne (2-8 spotkań w odstępie ok. 3-4 tygodni)
Po odbytym szkoleniu z efektywnej komunikacji, w celu utrzymania i integracji wiedzy oraz dalszego praktykowania i rozwoju kompetencji, w odstępie kilku tygodni/miesięcy od szkolenia, proponujemy kontynuację rozwoju kompetencji z zakresu obsługi klienta w ramach „Akademii Obsługi Klienta”, poprzez uczestnictwo w warsztatach kompetencyjnych.
Warsztaty przygotowywane są indywidualnie, w zależności od zespołu, charakteru pracy i pootrzeb. Każdy warsztat trwa ok. 4 godziny. Formuła warsztatów obejmuje integrację wiedzy ze szkoleń, ćwiczeń i praktyki z wprowadzaniem kolejnych, zaawansowanych elementów wiedzy z zakresu komunikacji międzyludzkiej, technik profesjonalnej obsługi klienta, zarządzania czasem i organizacji, zarządzania stresem i emocjami.
Zalety warsztatów:
1) wzmocnienie i ugruntowanie posiadanej przez Uczestników wiedzy
2) objęcie programem całego zespołu obsługi klienta- uspójnienie standardów
3) elastyczne dopasowanie programu warsztatów do specyfiki pracy Uczestników, ich bieżących tematów, case’ów, potrzeb.
4) utrzymanie zaangażowania, dalsze doskonalenie się w profesjonalnej pracy z klientami.
5) wymiana doświadczeń, spostrzeżeń i wiedzy pomiędzy Uczestnikami
DLA KOGO:
Osób na co dzień pracujących na stanowiskach:
- obsługi klienta BOK
- recepcji i rejestracji
- infolinii telefonicznej, mailowej, przez chat
- sprzedażowych i w negocjacjach
- w windykacji
- menedżerów i koordynatorów zespołów obsługi klienta
- osób prowadzących komunikację firmy przez media społecznościowe
DLACZEGO WARTO?
Autorski program Akademii Obsługi Klienta oparty jest zarówno na teorii komunikacji międzyludzkiej jak i na praktycznych narzędziach i technikach, niezbędnych w profesjonalnych kontaktach i w trakcie prowadzenia trudnych rozmów. Uczestnicy w trakcie szkolenia zdobywają wiedzę związaną z procesem budowania relacji, poznają mechanizmy rządzące komunikacją, otrzymają i przećwiczą profesjonalne rozwiązania negocjacyjne, wspierające wysoką jakość komunikacji.
Zdobycie wiedzy, omówienie zachowań i reakcji ludzi w komunikacji, ćwiczenia ze zdenerwowanym rozmówcą, warsztat komunikacji spójnej i niespójnej, na obronę własnego zdania, sprawiają, że uczestnicy po szkoleniu są pełni energii i pozytywnego nastawienia w rozmowach z klientami. Program Akademii pozytywnie wpływa na ich siłę sprawczą i nastawienie do pracy z Klientami.
METODY PRACY:
Akademia Profesjonalnej Obsługi Klienta obejmuje wykłady połączone z ćwiczeniami indywidualnymi oraz aktywizującymi ćwiczeniami w grupie i w podgrupach, warsztaty, dyskusje uczestników, pogłębiające naukę, motywację i doświadczenie uczestników oraz metody coachingowe i mentoringowe.
Nauka przez zabawę i humor, elementy gier, quiz wiedzy. Warsztat: scenki i praktyka poznawanych technik. Warsztat jest prowadzony dynamicznie, energetycznie i w pozytywnej atmosferze, sprzyjającej otwartości i nauce.
BRANŻE, KTÓRE SZKOLILIŚMY:
- transportowa (dyspozytorzy ruchu),
- medyczna (pielęgniarki, rejestratorzy, protetycy słuchu, lekarze),
- teleinformatyczna (działy infolinii, serwisu, sprzedaży bezpośredniej i pośredniej, windykacji, recepcji),
- edukacyjna (nauczyciele, sekretariat, instruktorzy tańca dla dzieci),
- telewizja-media (obsługa klienta wewnętrznego, działy kadr i HR),
- ubezpieczeniowa (agenci ubezpieczeniowi),
- psychologiczna (rejestracja, recepcja),
- usługowa techniczna (serwis techniczny firmy)
- budowlana (kadra menedżerska, komunikacja z dostawcami i podwykonawcami firmy, negocjacje)
- produkcyjna (projektanci odpowiedzialni za kontakty z klientami)
Szkolenia prowadzimy w systemie hybrydowym – można uczestniczyć na sali szkoleniowej lub online. Podczas zamawiania wybierz i wpisz w uwagach: „online” lub „Warszawa”.
Trener prowadząca:
Urszula Grabowska-Maleszko
„Z pasją pomagam Klientom wypracowywać rozwiązania skrojone do ich potrzeb”
Dowiedz się więcej: obejrzyj film
To także może Cię zainteresować:
