pokonać konkurencję

„Wykonuj nie tylko swoją pracę, ale też trochę ekstra.

Nie wahaj się dać z siebie trochę więcej,

bo ta drobna różnica jest warta całej reszty”

Dean Briggs

To przesłanie przekazuję uczestnikom moich szkoleń z „Efektywnej komunikacji w obsłudze Klienta” i firmom, z którymi spotykam się na dedykowanych warsztatach „Akademia Profesjonalnej Obsługi Klienta”.

O tym, jak bardzo prawdziwe są to słowa miałam okazję przekonać się niedawno z perspektywy Klienta i to aż dwukrotnie na krótkiej przestrzeni czasu…

Nie tak dawno wybrałam się do myjni. Odwiedzam to miejsce regularnie, najczęściej wybierając ten sam – piąty program mycia. Tym razem nie byłam sama. Był ze mną mój mąż. I podczas gdy ja musiałam odebrać telefon, poprosiłam, aby to on wszedł do środka i wykupił usługę. Jakie było moje zdziwienie, gdy pojawił się ponownie po dosłownie 30 sekundach.

Zapomniałeś czegoś?” – zapytałam zdziwiona.

Nie” – odpowiedział – „Z daleka rozpoznali Twój samochód i gdy wszedłem, wszystko było już gotowe i czekało na Ciebie. Wiedzieli kto, wiedzieli jaki program…” – powiedział zadowolony.

Zaledwie kilka dni później zdarzyła się kolejna, pozytywnie zaskakująca sytuacja. Prowadziłam dwudniowe warsztaty (było to w czasie kiedy poluzowano ograniczenia epidemilogiczne). Podczas przerwy obiadowej, jak zwykle, Uczestnicy zeszli na dół do restauracji. Ja zostałam na chwilę jeszcze w sali, aby coś przygotować. Posiłki zawsze wybieramy rano, więc wiadomo, co komu jest serwowane, jedzenie zawsze czeka na nas gotowe. Jedyne, co wybieramy na miejscu u kelnera, to napoje.

Tak więc, ponieważ zatrzymały mnie w sali jeszcze sprawy organizacyjne, w restauracji pojawiłam się chwilę po Uczestnikach mojego szkolenia. Gdy weszłam zobaczyłam, że wszyscy są już na swoich miejscach i jedzą obiad. Znajomy Kelner dostrzegł mnie z głębi sali i po chwili szedł już do stolika z moim talerzem. Na tacy kątem oka dostrzegłam także butelkę napoju. Kelner, idąc w stronę naszego stolika, przytrzymał się stolik wcześniej (przy którym nikogo nie było), odstawił na niego napój, a następnie podszedł do nas. Postawił talerz z daniem przede mną i zapytał: „A czego się Pani napije?

Odpowiedziałam jak zwykle (w zasadzie jak zawsze): „Pepsi bez cukru poproszę

To, co zrobił w tej chwili kelner, bardzo mnie zdumiało i zaskoczyło. Zamiast ponownie pomaszerować w stronę baru, sięgnął po odstawioną przed chwilą Pepsi, i mi ją zaserwował.

Zachwyciłam się. Bo pomyślał o mnie, pamiętał, co lubię, zaryzykował, bo przecież mogłam chcieć inny napój.

Firmy i ich stratedzy łamią sobie głowę nad tym, jak zwiększyć sprzedaż, jak stać się rozpoznawalnym, jak pokonać konkurencję lub jak się na jej tle wyróżnić. Inwestują środki w reklamę, wizerunek, bycie na czasie z najnowszymi trendami.

Warto jednak pamiętać, że z perspektywy ich Klienta można wygrać i wyróżnić się „tym czymś ekstra”. W ten sposób buduje się satysfakcję klienta i jego lojalność.

Kluczem jest tu inicjatywa i kreatywność Twoich pracowników, którzy potrafią zapamiętać Klienta, pomyśleć o jego oczekiwaniach i je spełnić. Poczucie bycia zapamiętanym to poczucie bycia ważnym. Inicjatywa Twoich pracowników jest czynnikiem decydującym, jeżeli chodzi o przyszły sukces Twojej firmy. Dlatego też jeszcze raz – przekaz dla Ciebie i Twojego zespołu obsługi Klienta: „Wykonuj nie tylko swoją pracę, ale też trochę ekstra, bo ta drobna różnica jest warta całej reszty”.

 

NEWSLETTER

Chcesz być na bieżąco i otrzymywać powiadomienia o nowych, inspirujących artykułach, nadchodzących kursach i ciekawostkach rozwojowych? Zapisz się do newslettera:

 

  • Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych w celach marketingowych przez MALESZKO.EDU Urszula Maleszko-Grabowska z siedzibą w Warszawie ul. Odkryta 1A oraz na otrzymywanie na podany adres e-mail informacji handlowych. Podanie danych jest dobrowolne. Przysługuje mi prawo dostępu do swoich danych i ich poprawiania.