„Twoi niezadowoleni klienci są Twoim najlepszym źródłem wiedzy” powiedział kiedyś Bill Gates.  Kierując się tą zasadą firmy systematycznie badają opinie swoich klientów. Wysyłają ankiety mailem lub mają do tego celu dedykowanych konsultantów.

Najprostszą formą takiej ankiety jest kelner, który w trakcie lub po skończonym posiłku pyta nas w restauracji „Smakowało?”.

🎥 Wolisz obejrzeć film na ten temat? Kliknij poniżej na mój kanał na YouTube

Prosić czy nie prosić o opinię?

Z rozmów, jakie prowadzę z osobami uczestniczącymi w moim autorskim programie Akademia Profesjonalnej Obsługi Klienta wynika, że nie zawsze jesteśmy gotowi na odpowiedź Klienta: „Nie smakowało”. I nie zawsze jest to oczywiste, że prawdziwą miarą najwyższej obsługi klienta jest reakcja firmy właśnie w momencie, gdy w ankiecie lub rozmowie klient wyrazi niezadowolenie lub rozczarowanie.

Jeżeli po takim feedbacku zapada ze strony organizacji milczenie i brak jest reakcji, to…. zdecydowanie lepiej byłoby wcale nie pytać…

A pytać warto. I dalej, jeśli pytamy, musimy zweryfikować sami ze sobą, jakich odpowiedzi się spodziewamy. Czy czujemy strach? A może oczekujemy tylko pochwał? Czy też, co najbardziej pożądane, czy jesteśmy także gotowi na negatywną odpowiedź. Nie ma niczego gorszego w obsłudze klienta niż zapytanie o opinię, a następnie schowanie głowy w przysłowiowy piasek. Czyli brak reakcji i zaproponowania rozwiązania.

Konfrontowanie się z krytyką

Przywodzi mi to na myśl historię z mojego życia zawodowego. Kilkanaście lat temu brałam udział w międzynarodowej konferencji IT, zorganizowanej przez firmę, dla której w tamtym czasie pracowałam.

Pamiętam taką scenę. Jeden z prelegentów, po skończonym wystąpieniu, rozdał uczestnikom swojego wykładu IMIENNE (!) ankiety. Kiedy je wypełnili, przejrzał je w czasie przerwy. Następnie wyjął ze stosu jedną, osoby, której feedback był negatywny. Podszedł do tej osoby i z niesamowitą otwartością, spokojem, „otwartą przyłbicą” zakomunikował, że chciałby porozmawiać o wrażeniach tej osoby. O jej odczuciach i opinii.

Pamiętam najbardziej tę właśnie jego otwartość. Pewnie dlatego, że w tamtym czasie, dla mnie, była to absolutnie niewiarygodna reakcja. Rozmawiać wprost z kimś, komu się nie podobało wystąpienie? Skonfrontować się otwarcie z krytyką? W swoim ówczesnym spektrum zachowań nie miałam takich opcji. To była szokująca, ale jednocześnie absolutnie poszerzająca moje podejście do życia alternatywa.

Wychowywałam się w kulturze, w której negatywny feedback, niezadowolony klient był powodem do wstydu, ewentualnie obrażenia się, oburzenia lub zaatakowania osoby, która ma dla nas niepochlebne zdanie.

Tymczasem tamten prelegent zaprzeczył wszystkim tym „prawdom”, a moje dotychczasowe przekonania w jednej chwili wylądowały w koszu. Tamto doświadczenie trwale poszerzyło moją wiedzę o obsłudze klienta i utrzymywaniu relacji.

Niezadowolony klient? Koniec czy początek relacji?

To, czego dowiedziałam się wtedy, dziś sama powtarzam uczestnikom moich szkoleń. Negatywny feedback nie jest końcem, ale początkiem relacji. To wyraźny sygnał dla nas, że nadal możemy być w dialogu, w komunikacji, że warto otwarcie rozmawiać o tym, co nie jest ok.

Negatywna opinia nie jest powodem do wstydu ani dla klienta, który czuje się zawiedziony, ani dla tego, który ją otrzymuje – tak długo jak obie strony chcą ze sobą dalej rozmawiać, uczyć się, wyciągać wnioski, możemy być w otwartej, pozytywnej relacji.

Z doświadczenia wiem, że wysłuchani klienci, z którymi, po kryzysie, wyszliśmy na prostą, zostają na bardzo długo naszymi najbardziej lojalnymi „fanami”. A więc – warto rozmawiać 🙂

[av_heading heading=’NEWSLETTER’ tag=’h3′ style=” size=” subheading_active=” subheading_size=’15’ margin=” margin_sync=’true’ padding=’10’ color=’custom-color-heading’ custom_font=’#b02b2c’ av-medium-font-size-title=” av-small-font-size-title=” av-mini-font-size-title=” av-medium-font-size=” av-small-font-size=” av-mini-font-size=” av_uid=’av-30euqr’ admin_preview_bg=”][/av_heading]

BĄDŹ NA BIEŻĄCO I ZYSKAJ:

Najnowsze artykuły, hity cenowe, nadchodzące kursy!