zdenerwowany klient

Jeśli pracujesz w obsłudze klienta lub zarządzasz zespołami obsługi klienta i zapewne nie jeden raz trafił ci się zdenerwowany klient, to ten temat zdecydowanie jest dla ciebie. Opisuję ryzykowne i budzące negatywne emocje zjawisko „zaprzeczania doświadczeniom klienta”- coś, co być może nieświadomie robisz, a co może prowadzić do obsługowej katastrofy.

🎧 Wolisz obejrzeć film na ten temat? Kliknij poniżej na mój kanał na YouTube

U mnie działa…

Zacznę od przykładu. Kilka tygodni temu oddawałam do serwisu swojego laptopa. Kupiłam go niecały rok temu i od jakiegoś czasu regularnie miałam duże kłopoty z siecią WiFi. Karta sieciowa w laptopie ciągle zrywała połączenie. Było to bardzo uciążliwe, bo działo się to często w czasie zdalnych spotkań lub pracy ze zdalnymi danymi. Tak bardzo utrudniało mi to pracę, że zdecydowałam się oddać komputer do serwisu.

Wyobraź sobie, jakie emocje mi towarzyszyły w chwili wizyty w sklepie. Byłam już kilku miesiącach borykania się ze zrywającym się połączeniem internetowym, konsultacjach z serwisem zdalnym, który niestety mi nie pomógł. Teraz stanęłam w obliczu tego, że na jakiś czas mam oddać laptopa, swoje narzędzie pracy. Do tego towarzyszyły mi takie myśli, że „przecież tyle zapłaciłam za ten zakup”…

Pojawiłam się w sklepie i obsługujący przyjął ode mnie komputer. Opowiedziałam, co się dzieje, następnie przy mnie go uruchomił i podłączył do sklepowego WiFi. Popatrzył chwilę, jak działa laptop i wypowiedział (w mojej interpretacji, z pełnym satysfakcji uśmiechem) magiczne słowa: „Ale proszę zobaczyć, wszystko dobrze działa”.

Super! Przychodzi klient, opowiada, co i jak, jest zdesperowany i słyszy coś takiego…!

Zdenerwowany klient? Nie dolewaj oliwy do ognia

Obsługą klienta zajmuję się od ponad 20 lat, od jakiś 15 szkolę z tego tematu. Jednak myślę, że nie trzeba mieć wielkiego doświadczenia w tym temacie, żeby zrozumieć, że taki tekst, w takiej sytuacji, jest po prostu dolewaniem oliwy do relacyjnego ognia.

Jaki cel miałyby zrealizować takie słowa w interakcji z klientem? Uświadomić, że laptop magicznie się naprawił? Wprawić w zakłopotanie? Sprawić, bym poczuła się „głupio”? Gdyby obsługujący mnie człowiek zastanowił się, po co to mówi, pewnie zatrzymałby te słowa dla siebie. Po co strzelać sobie w kolano?

Gdy szkolę z obsługi trudnego klienta (lub bardziej z trudnych sytuacji), zwracam baczną uwagę, by uczestnicy nauczyli się określać sensowny (i pożądany) cel na każdą interakcję z klientem.

Jaki byłby sensowny cel dla serwisanta w wyżej wymienionym przypadku?

Obsłużyć profesjonalnie i zgodnie z firmową procedurą przyjąć laptopa do serwisu. Prawdopodobnie coś takiego.

Tak więc – uruchomienie mojego laptopa i sprawdzenie, czy WiFi działa, miało sens. Ale po minucie weryfikacji komentarz w stylu „ale przecież wszystko działa!” zdecydowanie już nie przybliżył obsługującego w stronę powyższego celu.

Czym jest zaprzeczanie doświadczeniom?

To, co zrobił obsługujący mnie człowiek, to klasyczne zaprzeczanie doświadczeniu Klienta. Takie zachowanie sprawia, że będąc po drugiej stronie, czujemy się, mówiąc potocznie, „jak idiota”.

Jeżeli pracujesz w obsłudze Klienta, bądź uważny, by nie deprecjonować tego, z czym Twój Klient zwraca się do Ciebie. Waż dobrze słowa i starannie myśl o celu korzystnym dla ciebie, klienta i twojej firmy.

Pamiętaj, że twoim celem nie jest „uspokoić klienta”, nie jest „przekonać go do Twojej racji”, nie jest też „udowodnić, że się myli”, czy „żeby zrozumiał, że nie ma racji”. Nie zapominaj o tym, bo w przypadku gdy przed Tobą stanie zdenerwowany klient, podświadomie twoim pierwszym odruchem na nerwową sytuację jest właśnie obrona lub atak.

Najbardziej uniwersalnym celem prawie zawsze w obsłudze klienta jest… „załatwić sprawę”, z którą przybył.

Gdyby powiedział: „Zgodnie z procedurą podłączę teraz laptopa i zobaczę, jak zachowuje się w naszym salonie”. Następnie,  po podłączeniu, dodałby: „Widzę, że tu działa bez zarzutu, ale skoro od tak długiego czasu ma pani problemy i weryfikacja telefoniczna z centralą nie poprawiła sytuacji, przekazuję go dalej do weryfikacji”. Tak byłoby super.

Jak mógł człowiek z serwisu skomentować przy mnie swoją weryfikację?

Ja, w tamtej sytuacji i tak byłam zdeterminowana, że chcę go oddać. Tak więc taki komentarz zostawił jedynie niesmak…

Kieruj świadomie komunikacją z klientem

Podsumowując pamiętaj, że:

  1. Twoim wyzwaniem jest zdenerwowany klient? Gdy zwróci się do Ciebie nie zaprzeczaj temu, co się dzieje. Nie mów, że jest inaczej, albo że klient nie rozumie lub nie potrafi. Nie wyjaśniaj protekcjonalnie, że wszystko działa, czy że jest poprawnie. Poczekaj, nie zaczynaj tak Waszej interakcji, bo potem będzie już tylko gorzej.
  2. Gdy obsługujesz zdenerwowanego klienta, odpowiedz sobie jasno na pytanie, jaki cel chcesz w tej interakcji osiągnąć. Na pewno nie jest Twoim celem, by klient Cię zrozumiał. Czy żeby klient potwierdził, to co mówisz, ani żeby klient przyznał się do błędu lub uznał Twój punkt widzenia. Celem w 99 proc., a może nawet w 100 proc. jest załatwienie sprawy, z szacunkiem, w dobrej atmosferze i by klient pozostał z Tobą na jak najdłużej.

Szukaj zatem rozwiązań i komunikuj się w taki sposób, by pamiętać o tych dwóch kwestiach.

NEWSLETTER

Podobał Ci się artykuł? Zostaw swój e-mail, dostaniesz informacje o następnych 🙂

    • Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych w celach marketingowych przez MALESZKO.EDU Urszula Maleszko-Grabowska z siedzibą w Warszawie ul. Odkryta 1A oraz na otrzymywanie na podany adres e-mail informacji handlowych. Podanie danych jest dobrowolne. Przysługuje mi prawo dostępu do swoich danych i ich poprawiania.