Akademia Profesjonalnej Obsługi Klienta

Wybierz opcję szkolenia

Zobacz także

Blog

Akademia Profesjonalnej Obsługi Klienta

Data najbliższego szkolenia:

Opis szkolenia

Szkolenie prowadzimy w formie dedykowanej dla organizacji, na zamówienie. Cena za osobę 3 000 PLN. Zapraszamy do kontaktu pod nr tel. 609831181 lub mailowo: biuro@maleszko.edu.pl

Autorski program Akademia Profesjonalnej Obsługi Klienta powstał z myślą o firmach, które chcą podnosić kompetencje swoich pracowników pracujących w bezpośredniej obsłudze klienta na tzw. front line. Program obejmuje zakres profesjonalnej obsługi klienta, z uwzględnieniem tematu radzenia sobie z pojawiającymi się w kontakcie bezpośrednim wyzwaniami i emocjami.

Celem tego dedykowanego dla firm szkolenia jest przekazanie wiedzy oraz praktyki dotyczącej efektywnej i skutecznej komunikacji w zakresie kontaktów interpersonalnych, prowadzenia „trudnych” (postrzeganych jako trudne dla osób obsługujących klientów) rozmów w sposób profesjonalny, zarządzania rozmowami i pojawiającymi się w relacjach międzyludzkich emocjami, budowania pozytywnych i partnerskich relacji, umiejętności wykorzystywania asertywnej komunikacji w praktyce, budowania profesjonalnego wizerunku i pewności siebie w kontaktach z klientami firmy.

Poniżej przedstawiamy zarys programu, który dopasowywany jest do indywidualnych potrzeb Klienta po etapie konsultacji.

AKADEMIA PROFESJONALNEJ OBSŁUGI KLIENTA — PROGRAM

Etap I (podstawowy)
Szkolenie „Profesjonalna obsługa klienta i efektywna komunikacja w obsłudze klienta” (2 dni)

  1. Komunikacja: podstawy i jej znaczenie w relacjach międzyludzkich
  2. Komunikacja werbalna i niewerbalna, świadoma i nieświadoma, model komunikacji i jego wymiar praktyczny
  3. Potrzeby klientów w kontakcie z firmą i wnioski istotne w obsłudze klienta
  4. Pozytywny i negatywny język komunikacji – słowa mają znaczenie, mów językiem, który wpływa pozytywnie na rozmówcę
  5. Magiczne słowa perswazji i działanie słów „ALE”, „NIE”, „SPRÓBUJ”
  6. Trudne rozmowy i „trudny” rozmówca – radzenie sobie z emocjami w relacjach międzyludzkich
  7. Techniki pracy z obiekcjami klientów. Techniki reagowania na nacisk, umiejętność odmawiania, obrona własnego zdania, pozytywna zdarta płyta
  8. Świadome budowanie wizerunku profesjonalistki i eksperta w relacjach z Klientami
  9. Komunikacja niewerbalna w relacjach międzyludzkich – spójna i niespójna komunikacja, badania Mehrabiana – teoria i warsztat praktyczny
  10. Rola pytań zamkniętych i otwartych w obsłudze klienta

Etap II
Zaawansowane warsztaty kompetencyjne (2-8 spotkań w odstępie ok. 3-4 tygodni)

Po odbytym szkoleniu z efektywnej komunikacji, w celu utrzymania i integracji wiedzy oraz dalszego praktykowania i rozwoju kompetencji, w odstępie kilku tygodni/miesięcy od szkolenia, proponujemy kontynuację rozwoju kompetencji z zakresu obsługi klienta w ramach „Akademii Obsługi Klienta”, poprzez uczestnictwo w warsztatach kompetencyjnych.

Warsztaty przygotowywane są indywidualnie, w zależności od zespołu, charakteru pracy i potrzeb. Każdy warsztat trwa ok. 4 godziny. Formuła warsztatów obejmuje integrację wiedzy ze szkoleń, ćwiczeń i praktyki z wprowadzaniem kolejnych, zaawansowanych elementów wiedzy z zakresu komunikacji międzyludzkiej, technik profesjonalnej obsługi klienta, zarządzania czasem i organizacji, zarządzania stresem i emocjami.

Zalety warsztatów:

  1. wzmocnienie i ugruntowanie posiadanej przez Uczestników wiedzy 
  2. objęcie programem całego zespołu obsługi klienta – uspójnienie standardów
  3. elastyczne dopasowanie programu warsztatów do specyfiki pracy Uczestników, ich bieżących tematów, case’ów, potrzeb.
  4. utrzymanie zaangażowania, dalsze doskonalenie się w profesjonalnej pracy z klientami.
  5. wymiana doświadczeń, spostrzeżeń i wiedzy pomiędzy Uczestnikami

DLA KOGO:

Osób na co dzień pracujących na stanowiskach:

  • obsługi klienta BOK
  • recepcji i rejestracji
  • infolinii telefonicznej, mailowej, przez chat
  • sprzedażowych i w negocjacjach
  • w windykacji
  • menedżerów i koordynatorów zespołów obsługi klienta
  • osób prowadzących komunikację firmy przez media społecznościowe

DLACZEGO WARTO?

Autorski program Akademii Obsługi Klienta oparty jest zarówno na teorii komunikacji międzyludzkiej jak i na praktycznych narzędziach i technikach, niezbędnych w profesjonalnych kontaktach i w trakcie prowadzenia trudnych rozmów. Uczestnicy w trakcie szkolenia zdobywają wiedzę związaną z procesem budowania relacji, poznają mechanizmy rządzące komunikacją, otrzymają i przećwiczą profesjonalne rozwiązania negocjacyjne, wspierające wysoką jakość komunikacji.

Zdobycie wiedzy, omówienie zachowań i reakcji ludzi w komunikacji, ćwiczenia ze zdenerwowanym rozmówcą, warsztat komunikacji spójnej i niespójnej, na obronę własnego zdania, sprawiają, że uczestnicy po szkoleniu są pełni energii i pozytywnego nastawienia w rozmowach z klientami. Program Akademii pozytywnie wpływa na ich siłę sprawczą i nastawienie do pracy z Klientami.

METODY PRACY:

Akademia Profesjonalnej Obsługi Klienta obejmuje wykłady połączone z ćwiczeniami indywidualnymi oraz aktywizującymi ćwiczeniami w grupie i w podgrupach, warsztaty, dyskusje uczestników, pogłębiające naukę, motywację i doświadczenie uczestników oraz metody coachingowe i mentoringowe.

Nauka przez zabawę i humor, elementy gier, quiz wiedzy. Warsztat: scenki i praktyka poznawanych technik. Warsztat jest prowadzony dynamicznie, energetycznie i w pozytywnej atmosferze, sprzyjającej otwartości i nauce.

BRANŻE, KTÓRE SZKOLILIŚMY:

  • transportowa (dyspozytorzy ruchu),
  • medyczna (pielęgniarki, rejestratorzy, protetycy słuchu, lekarze),
  • teleinformatyczna (działy infolinii, serwisu, sprzedaży bezpośredniej i pośredniej, windykacji, recepcji),
  • edukacyjna (nauczyciele, sekretariat, instruktorzy tańca dla dzieci),
  • telewizja-media (obsługa klienta wewnętrznego, działy kadr i HR),
  • ubezpieczeniowa (agenci ubezpieczeniowi),
  • psychologiczna (rejestracja, recepcja),
  • usługowa techniczna (serwis techniczny firmy)
  • budowlana (kadra menedżerska, komunikacja z dostawcami i podwykonawcami firmy, negocjacje)
  • produkcyjna (projektanci odpowiedzialni za kontakty z klientami)

Szkolenia prowadzimy w systemie hybrydowym – można uczestniczyć na sali szkoleniowej lub online. Podczas zamawiania wybierz i wpisz w uwagach: „online” lub „Warszawa”.


Trener prowadząca:

Ula Grabowska – Maleszko

Dowiedz się więcej o prowadzącej: obejrzyj film >

Akademia Profesjonalnej Obsługi Klienta

Data najbliższego szkolenia:

Akademia Profesjonalnej Obsługi Klienta

Wybierz opcję szkolenia

Opis szkolenia

Szkolenie prowadzimy w formie dedykowanej dla organizacji, na zamówienie. Cena za osobę 3 000 PLN. Zapraszamy do kontaktu pod nr tel. 609831181 lub mailowo: biuro@maleszko.edu.pl

Autorski program Akademia Profesjonalnej Obsługi Klienta powstał z myślą o firmach, które chcą podnosić kompetencje swoich pracowników pracujących w bezpośredniej obsłudze klienta na tzw. front line. Program obejmuje zakres profesjonalnej obsługi klienta, z uwzględnieniem tematu radzenia sobie z pojawiającymi się w kontakcie bezpośrednim wyzwaniami i emocjami.

Celem tego dedykowanego dla firm szkolenia jest przekazanie wiedzy oraz praktyki dotyczącej efektywnej i skutecznej komunikacji w zakresie kontaktów interpersonalnych, prowadzenia „trudnych” (postrzeganych jako trudne dla osób obsługujących klientów) rozmów w sposób profesjonalny, zarządzania rozmowami i pojawiającymi się w relacjach międzyludzkich emocjami, budowania pozytywnych i partnerskich relacji, umiejętności wykorzystywania asertywnej komunikacji w praktyce, budowania profesjonalnego wizerunku i pewności siebie w kontaktach z klientami firmy.

Poniżej przedstawiamy zarys programu, który dopasowywany jest do indywidualnych potrzeb Klienta po etapie konsultacji.

AKADEMIA PROFESJONALNEJ OBSŁUGI KLIENTA — PROGRAM

Etap I (podstawowy)
Szkolenie „Profesjonalna obsługa klienta i efektywna komunikacja w obsłudze klienta” (2 dni)

  1. Komunikacja: podstawy i jej znaczenie w relacjach międzyludzkich
  2. Komunikacja werbalna i niewerbalna, świadoma i nieświadoma, model komunikacji i jego wymiar praktyczny
  3. Potrzeby klientów w kontakcie z firmą i wnioski istotne w obsłudze klienta
  4. Pozytywny i negatywny język komunikacji – słowa mają znaczenie, mów językiem, który wpływa pozytywnie na rozmówcę
  5. Magiczne słowa perswazji i działanie słów „ALE”, „NIE”, „SPRÓBUJ”
  6. Trudne rozmowy i „trudny” rozmówca – radzenie sobie z emocjami w relacjach międzyludzkich
  7. Techniki pracy z obiekcjami klientów. Techniki reagowania na nacisk, umiejętność odmawiania, obrona własnego zdania, pozytywna zdarta płyta
  8. Świadome budowanie wizerunku profesjonalistki i eksperta w relacjach z Klientami
  9. Komunikacja niewerbalna w relacjach międzyludzkich – spójna i niespójna komunikacja, badania Mehrabiana – teoria i warsztat praktyczny
  10. Rola pytań zamkniętych i otwartych w obsłudze klienta

Etap II
Zaawansowane warsztaty kompetencyjne (2-8 spotkań w odstępie ok. 3-4 tygodni)

Po odbytym szkoleniu z efektywnej komunikacji, w celu utrzymania i integracji wiedzy oraz dalszego praktykowania i rozwoju kompetencji, w odstępie kilku tygodni/miesięcy od szkolenia, proponujemy kontynuację rozwoju kompetencji z zakresu obsługi klienta w ramach „Akademii Obsługi Klienta”, poprzez uczestnictwo w warsztatach kompetencyjnych.

Warsztaty przygotowywane są indywidualnie, w zależności od zespołu, charakteru pracy i potrzeb. Każdy warsztat trwa ok. 4 godziny. Formuła warsztatów obejmuje integrację wiedzy ze szkoleń, ćwiczeń i praktyki z wprowadzaniem kolejnych, zaawansowanych elementów wiedzy z zakresu komunikacji międzyludzkiej, technik profesjonalnej obsługi klienta, zarządzania czasem i organizacji, zarządzania stresem i emocjami.

Zalety warsztatów:

  1. wzmocnienie i ugruntowanie posiadanej przez Uczestników wiedzy 
  2. objęcie programem całego zespołu obsługi klienta – uspójnienie standardów
  3. elastyczne dopasowanie programu warsztatów do specyfiki pracy Uczestników, ich bieżących tematów, case’ów, potrzeb.
  4. utrzymanie zaangażowania, dalsze doskonalenie się w profesjonalnej pracy z klientami.
  5. wymiana doświadczeń, spostrzeżeń i wiedzy pomiędzy Uczestnikami

DLA KOGO:

Osób na co dzień pracujących na stanowiskach:

  • obsługi klienta BOK
  • recepcji i rejestracji
  • infolinii telefonicznej, mailowej, przez chat
  • sprzedażowych i w negocjacjach
  • w windykacji
  • menedżerów i koordynatorów zespołów obsługi klienta
  • osób prowadzących komunikację firmy przez media społecznościowe

DLACZEGO WARTO?

Autorski program Akademii Obsługi Klienta oparty jest zarówno na teorii komunikacji międzyludzkiej jak i na praktycznych narzędziach i technikach, niezbędnych w profesjonalnych kontaktach i w trakcie prowadzenia trudnych rozmów. Uczestnicy w trakcie szkolenia zdobywają wiedzę związaną z procesem budowania relacji, poznają mechanizmy rządzące komunikacją, otrzymają i przećwiczą profesjonalne rozwiązania negocjacyjne, wspierające wysoką jakość komunikacji.

Zdobycie wiedzy, omówienie zachowań i reakcji ludzi w komunikacji, ćwiczenia ze zdenerwowanym rozmówcą, warsztat komunikacji spójnej i niespójnej, na obronę własnego zdania, sprawiają, że uczestnicy po szkoleniu są pełni energii i pozytywnego nastawienia w rozmowach z klientami. Program Akademii pozytywnie wpływa na ich siłę sprawczą i nastawienie do pracy z Klientami.

METODY PRACY:

Akademia Profesjonalnej Obsługi Klienta obejmuje wykłady połączone z ćwiczeniami indywidualnymi oraz aktywizującymi ćwiczeniami w grupie i w podgrupach, warsztaty, dyskusje uczestników, pogłębiające naukę, motywację i doświadczenie uczestników oraz metody coachingowe i mentoringowe.

Nauka przez zabawę i humor, elementy gier, quiz wiedzy. Warsztat: scenki i praktyka poznawanych technik. Warsztat jest prowadzony dynamicznie, energetycznie i w pozytywnej atmosferze, sprzyjającej otwartości i nauce.

BRANŻE, KTÓRE SZKOLILIŚMY:

  • transportowa (dyspozytorzy ruchu),
  • medyczna (pielęgniarki, rejestratorzy, protetycy słuchu, lekarze),
  • teleinformatyczna (działy infolinii, serwisu, sprzedaży bezpośredniej i pośredniej, windykacji, recepcji),
  • edukacyjna (nauczyciele, sekretariat, instruktorzy tańca dla dzieci),
  • telewizja-media (obsługa klienta wewnętrznego, działy kadr i HR),
  • ubezpieczeniowa (agenci ubezpieczeniowi),
  • psychologiczna (rejestracja, recepcja),
  • usługowa techniczna (serwis techniczny firmy)
  • budowlana (kadra menedżerska, komunikacja z dostawcami i podwykonawcami firmy, negocjacje)
  • produkcyjna (projektanci odpowiedzialni za kontakty z klientami)

Szkolenia prowadzimy w systemie hybrydowym – można uczestniczyć na sali szkoleniowej lub online. Podczas zamawiania wybierz i wpisz w uwagach: „online” lub „Warszawa”.


Trener prowadząca:

Ula Grabowska – Maleszko

Dowiedz się więcej o prowadzącej: obejrzyj film >

Zobacz także

Blog