Wpisy

pokonać konkurencję

„Wykonuj nie tylko swoją pracę, ale też trochę ekstra.

Nie wahaj się dać z siebie trochę więcej,

bo ta drobna różnica jest warta całej reszty”

Dean Briggs

To przesłanie przekazuję uczestnikom moich szkoleń z „Efektywnej komunikacji w obsłudze Klienta” i firmom, z którymi spotykam się na dedykowanych warsztatach „Akademia Profesjonalnej Obsługi Klienta”.

O tym, jak bardzo prawdziwe są to słowa miałam okazję przekonać się niedawno z perspektywy Klienta i to aż dwukrotnie na krótkiej przestrzeni czasu…

Nie tak dawno wybrałam się do myjni. Odwiedzam to miejsce regularnie, najczęściej wybierając ten sam – piąty program mycia. Tym razem nie byłam sama. Był ze mną mój mąż. I podczas gdy ja musiałam odebrać telefon, poprosiłam, aby to on wszedł do środka i wykupił usługę. Jakie było moje zdziwienie, gdy pojawił się ponownie po dosłownie 30 sekundach.

Zapomniałeś czegoś?” – zapytałam zdziwiona.

Nie” – odpowiedział – „Z daleka rozpoznali Twój samochód i gdy wszedłem, wszystko było już gotowe i czekało na Ciebie. Wiedzieli kto, wiedzieli jaki program…” – powiedział zadowolony.

Zaledwie kilka dni później zdarzyła się kolejna, pozytywnie zaskakująca sytuacja. Prowadziłam dwudniowe warsztaty (było to w czasie kiedy poluzowano ograniczenia epidemilogiczne). Podczas przerwy obiadowej, jak zwykle, Uczestnicy zeszli na dół do restauracji. Ja zostałam na chwilę jeszcze w sali, aby coś przygotować. Posiłki zawsze wybieramy rano, więc wiadomo, co komu jest serwowane, jedzenie zawsze czeka na nas gotowe. Jedyne, co wybieramy na miejscu u kelnera, to napoje.

Tak więc, ponieważ zatrzymały mnie w sali jeszcze sprawy organizacyjne, w restauracji pojawiłam się chwilę po Uczestnikach mojego szkolenia. Gdy weszłam zobaczyłam, że wszyscy są już na swoich miejscach i jedzą obiad. Znajomy Kelner dostrzegł mnie z głębi sali i po chwili szedł już do stolika z moim talerzem. Na tacy kątem oka dostrzegłam także butelkę napoju. Kelner, idąc w stronę naszego stolika, przytrzymał się stolik wcześniej (przy którym nikogo nie było), odstawił na niego napój, a następnie podszedł do nas. Postawił talerz z daniem przede mną i zapytał: „A czego się Pani napije?

Odpowiedziałam jak zwykle (w zasadzie jak zawsze): „Pepsi bez cukru poproszę

To, co zrobił w tej chwili kelner, bardzo mnie zdumiało i zaskoczyło. Zamiast ponownie pomaszerować w stronę baru, sięgnął po odstawioną przed chwilą Pepsi, i mi ją zaserwował.

Zachwyciłam się. Bo pomyślał o mnie, pamiętał, co lubię, zaryzykował, bo przecież mogłam chcieć inny napój.

Firmy i ich stratedzy łamią sobie głowę nad tym, jak zwiększyć sprzedaż, jak stać się rozpoznawalnym, jak pokonać konkurencję lub jak się na jej tle wyróżnić. Inwestują środki w reklamę, wizerunek, bycie na czasie z najnowszymi trendami.

Warto jednak pamiętać, że z perspektywy ich Klienta można wygrać i wyróżnić się „tym czymś ekstra”. W ten sposób buduje się satysfakcję klienta i jego lojalność.

Kluczem jest tu inicjatywa i kreatywność Twoich pracowników, którzy potrafią zapamiętać Klienta, pomyśleć o jego oczekiwaniach i je spełnić. Poczucie bycia zapamiętanym to poczucie bycia ważnym. Inicjatywa Twoich pracowników jest czynnikiem decydującym, jeżeli chodzi o przyszły sukces Twojej firmy. Dlatego też jeszcze raz – przekaz dla Ciebie i Twojego zespołu obsługi Klienta: „Wykonuj nie tylko swoją pracę, ale też trochę ekstra, bo ta drobna różnica jest warta całej reszty”.

 

NEWSLETTER

Chcesz być na bieżąco i otrzymywać powiadomienia o nowych, inspirujących artykułach, nadchodzących kursach i ciekawostkach rozwojowych? Zapisz się do newslettera:

 

  • Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych w celach marketingowych przez MALESZKO.EDU Urszula Maleszko-Grabowska z siedzibą w Warszawie ul. Odkryta 1A oraz na otrzymywanie na podany adres e-mail informacji handlowych. Podanie danych jest dobrowolne. Przysługuje mi prawo dostępu do swoich danych i ich poprawiania.
jak być przekonującym

Zdarzyło Ci się kiedykolwiek widzieć wystąpienie osoby, która stojąc na scenie, przed grupą ludzi, starała się mówić istotne i ważne rzeczy, ale mimo wszystko było Ci niezmiernie trudno skupić się na meritum, bo całą Twoją uwagę ściągało zdenerwowanie występującego? Wyobrażenie sobie takiej sytuacji to dobry wstęp do rozmowy  o komunikacji, języku ciała i o tym, jak być przekonującym.

Pomimo szczerych chęci zainteresowania się treścią wypowiedzi wspomnianej wcześniej osoby, skupiałeś się na komunikatach, jakie docierały z innych „wymiarów” niż treść. Ze sposobu mówienia, tonu głosu, zachowania. Być może wręcz identyfikowałeś się ze zdenerwowaniem tej osoby, jej brakiem pewności siebie, wahaniem i drżeniem głosu. Ciągle łapałeś się na tym, że tak bardzo przyglądasz się temu, że np. bawi się nerwowo długopisem, że koniec końców nie miałeś nawet pojęcia, o czym w zasadzie była jego przemowa.

jak nie zepsuć sobie wakacji

Wiesz, dlaczego tak się działo? Dlaczego, pomimo, że osoba występująca na  scenie za wszelką cenę chciała ukryć swoje zdenerwowanie, odwrócić od niego uwagę, nie udało jej się tego zrobić?

Odpowiedź tkwi w komunikacji.

Zatem jak być przekonującym?

Komunikacja, zwłaszcza w aspekcie zawodowym, w głównej mierze kojarzy nam się z płaszczyzną werbalną. Przed spotkaniem z Klientem czy publicznym wystąpieniem przygotowujemy sobie to, CO chcemy powiedzieć, w jakie słowa ubrać nasze myśli itp. Tymczasem o tym, czy trafimy do naszego odbiorcy, czy go przekonamy, czy nam uwierzy, często przesądza komunikacja niewerbalna. Czyli to, JAK mówimy, jak się zachowujemy, jak brzmi nasz głos… Jakie za tym wszystkim stoi nasze nastawienie, czyli: czy wierzymy w to, co mówimy?

szkolenia dla firm

Ten ostatni aspekt jest szczególnie ważnym, często pomijanym czynnikiem w relacjach, w obsłudze klienta i sprzedaży. Jeżeli nie wierzysz w produkt, w usługę, którą oferujesz, jeżeli niespecjalnie identyfikujesz się z firmą, dla której pracujesz, to choćbyś bardzo się starał, nie ukryjesz tego przed swoim odbiorcą.

Wiesz, dlaczego tak się dzieje?

Otóż język niewerbalny i cała mowa naszego ciała, są pierwotne w stosunku do języka mówionego. Na długo zanim jako ludzie nauczyliśmy się ze sobą komunikować za pomocą języka, potrafiliśmy już świetnie czytać język ciała. W „pra-czasach” odczytanie tego, czy inny osobnik jest do nas przyjaźnie nastawiony, jaki jest jego nastrój, jakie ma zamiary, było często kwestią życia lub śmierci. Dlatego obserwację sygnałów płynących z ciała opanowaliśmy to do perfekcji i do dziś, często nieświadomie, z niej korzystamy.

Możesz znać swój produkt lub usługę od podszewki, świetnie o nim opowiadać, a i tak rozmowa nie zakończy się sukcesem, jeżeli w głębi ducha będziesz uważać, że to, co sprzedajesz jest kiepskie, niepotrzebne, nieciekawe… Twój przekaz werbalny i niewerbalny przestają bowiem być spójne, a Twoi rozmówcy tę niespójność dostrzegą.

szkolenie warszwa

O czym warto więc pamiętać?

Sprawdź swoje nastawienie. Jeśli nie wierzysz w to, co robisz, to… albo uwierz, albo zmień to, czym się w życiu zajmujesz 😉 Zwłaszcza w kwestii sprzedaży kluczowe bowiem jest, by mieć przekonanie do swoich działań.

Następnie zapanuj nad swoim ciałem. Naucz się je świadomie wykorzystywać do budowania pewnych przekazów.

Zadbaj, by być spójnym w swojej komunikacji. Połącz siłę komunikacji werbalnej i niewerbalnej. Wtedy Twoi rozmówcy i słuchacze usłyszą w pełni treść i jej walory merytoryczne. A o to przecież Ci chodzi 🙂


Chcesz nauczyć się być skutecznym w komunikacji?

Nad spójną komunikacją werbalną i niewerbalną oraz nad tym, jak być przekonującym w kontaktach z Klientem pracujemy podczas Szkolenia „Efektywna komunikacja w obsłudze Klienta”. Sprawdź w praktyce jak Klienci odbierają, to co im przekazujesz i zapisz się na najbliższą grupę otwartą. Zapraszamy.

 

NEWSLETTER

BĄDŹ NA BIEŻĄCO I ZYSKAJ:

Najnowsze artykuły, hity cenowe, nadchodzące kursy!

  • Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych w celach marketingowych przez MALESZKO.EDU Urszula Maleszko-Grabowska z siedzibą w Warszawie ul. Odkryta 1A oraz na otrzymywanie na podany adres e-mail informacji handlowych. Podanie danych jest dobrowolne. Przysługuje mi prawo dostępu do swoich danych i ich poprawiania.
komunikacja z klientem

Dziś komunikacja z Klientem z przymrużeniem oka 😉

Wiecie, jaka była najzabawniejsza historia o komunikacji, jaką kiedyś usłyszałam od Uczestniczki na moim szkoleniu w ramach Akademii Profesjonalnej Komunikacji z Klientem?

Otóż usłyszałam od niej taką historię:

Zaplanowałam niewielkie przyjęcie dla bliskich znajomych. Mieli być lada chwila, więc szykowaniu się towarzyszył pośpiech. Mąż „ogarniał” mieszkanie,  ja gotowałam. W pewnej chwili zorientowałam się, że nie mam jeszcze deseru. Mąż już powoli kończył porządki zwróciłam się więc do niego z prośbą:

„Kochanie ty już kończysz, ja jeszcze w proszku. Zapomniałam o deserze. Wyskoczysz do sklepu i kupisz tiramisu?” – powiedziałam.

jak nie zepsuć sobie wakacji

Jakie było moje zdziwienie, gdy po kilkunastu minutach wrócił ze sklepu i na kuchennym blacie ze spokojną miną postawił przede mną… pudełko Dr Oetker z tiramisu w proszku!

„Chciałaś tiramisu, masz tiramisu” – odpowiedział zdziwiony moją reakcją. W odpowiedzi na pytanie: „Co to ma być?” – wskazał na pudełku wyraźny napis: „Tiramisu”.

No właśnie! Podczas prowadzonego przeze mnie szkolenia, którego głównym tematem jest komunikacja z klientem, często podkreślam uczestnikom, że skuteczna komunikacja ułatwi nie tylko relacje zawodowe, ale w wielu sytuacjach też codzienne życie: w domu, sklepie, ze znajomymi.

Na czym polegał problem komunikacyjny obu stron. Wato pamiętać, że kierując do odbiorcy komunikat zadbać należy o spójny i zrozumiały przekaz. Nieporozumienia mogą powstawać na różnych płaszczyznach. Czasem określenia, których używamy mogą mieć wiele znaczeń, jak w przypadku naszego „tiramisu”. Dla żony pierwsze skojarzenie to ciasto z cukierni, dla męża proszek, z którego samodzielnie można przygotować ciasto.

szkolenia dla firm

Inna płaszczyzna, na której komunikat może być niespójny, to gdy przekaz werbalny nie pokrywa się z przekazem niewerbalnym, np. chcemy być zdecydowani i profesjonalni w rozmowie z Klientem, ale wyginamy place, odwracamy wzrok, mówimy zbyt cicho.

Techniki, które sprawią, że odbiorcy będą nas dobrze rozumieć, a nasz przekaz będzie jasny i profesjonalny ćwiczymy podczas szkolenia „Efektywna komunikacja w profesjonalnej obsłudze Klienta”. Komunikacja z klientem nie jest Ci obca? Pracujesz w szeroko rozumianej obsłudze Klienta (infolinia, handlowcy, windykacja, social media)? Zapraszam Cię na dwudniowe, pełne praktycznych przykładów szkolenie już 5-6 listopada.

 

NEWSLETTER

BĄDŹ NA BIEŻĄCO I ZYSKAJ:

Najnowsze artykuły, hity cenowe, nadchodzące kursy!

  • Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych w celach marketingowych przez MALESZKO.EDU Urszula Maleszko-Grabowska z siedzibą w Warszawie ul. Odkryta 1A oraz na otrzymywanie na podany adres e-mail informacji handlowych. Podanie danych jest dobrowolne. Przysługuje mi prawo dostępu do swoich danych i ich poprawiania.
jak obsługiwać klienta

Moją pierwszą pracę w obsłudze klienta zaczęłam gdzieś w okolicach 2000 roku. Była to firma  informatyczna, zajmowałam się najpierw obsługą zamówień, potem, awansując do działu handlowego,  sprzedażą. Moja praca opierała się na kontaktach, rozmowach, negocjacjach. Nauczyłam się wtedy bardzo dużo. Z książek, ze szkoleń i… z własnego doświadczenia „na polu walki”.

Po tylu latach, jedno wiem na pewno: czy to prowadzisz własną firmę, czy też pracujesz dla kogoś, jeśli masz do czynienia z Klientami i ich obsługą, masz wiedzieć, jak działa komunikacja. Dosłownie: masz ją rozumieć jak „maszynę”. Jeśli nie działa w satysfakcjonujący dla ciebie sposób, masz umieć rozebrać ją na części, nazwać każdy element, zdecydować, którą część wymienić, a następnie złożyć na nowo i sprawdzić jak działa.

Jednym z takich elementów, składających się na  mechanizm „skuteczna komunikacja”, o którym warto wiedzieć i który może ci w sekundę zepsuć/uratować komunikację, jest coś, co nazywamy „zaprzeczeniem doświadczeniu klienta”.

O co chodzi?

Jeśli na co dzień pracujesz w obsłudze klienta, zakładam, że przynajmniej raz w życiu miałeś do czynienia z niezadowolonym Klientem. Przypomnij sobie, czy Twoja reakcja na niezadowolenie klienta prowadziła do eskalacji sytuacji czy ją łagodziła?

Zakładam też, że przynajmniej raz zdarzyło Ci się być niezadowolonym Klientem. I tu podobne pytanie: czy reakcja osoby reprezentującej firmę rozładowywała napięcie czy raczej miałeś wrażenie, że ktoś dolewa oliwy do komunikacyjnego ognia?

Jednym z celów efektywnej komunikacji jest poprowadzenie naszego rozmówcy z miejsca, w którym się obecnie znajduje do miejsca, w którym byśmy chcieli go widzieć. Najczęściej od zdenerwowania i rozczarowania ku polepszeniu relacji. Nawet jeśli w kryzysowej sytuacji ma on negatywne przekonanie na dany temat, to Twoim celem jest zmiana tego w korzystny dla ciebie sposób. Jeśli „przeprowadzamy” klienta w drugą stronę – od zdenerwowania do wściekłości, kierunek jest zdecydowanie niewłaściwy i, co gorsze, to może być efekt naszej nieumiejętnej komunikacji. Powodów może być kilka, ale komunikacyjny mechanizm „zaprzeczenia doświadczeniom” jest tu wysoce prawdopodobny.

Aby to lepiej zrozumieć, przeczytaj przykład.

Postaw się w sytuacji Klienta: „Już od jakiegoś czasu marzysz o kaszmirowym swetrze, który będzie na Tobie świetnie wyglądał. Jest drogi, ale też wart swojej ceny. Decydujesz się na zakup. Masz go na sobie może po raz drugi, gdy zauważasz, że zaczął się rozchodzić na szwach. To wywołuje u Ciebie irytację, bo sweter był naprawdę drogi, miał posłużyć na dłużej, miał być dobrej jakości. Idziesz ze swetrem do sklepu, by złożyć reklamację. Nie da się ukryć, że towarzyszą ci nerwy, bo kupując go, liczyłeś na solidny, jakościowy produkt. Pokazujesz wadliwy towar, mówisz, że po zaledwie kilku dniach sweter rozchodzi się na szwach. W odpowiedzi ekspedientka uśmiecha się i mówi: „Proszę się nie denerwować, ja nie widzę tu żadnej wady fabrycznej”. Wrrr…! Nawet nie pytam, jak zareagujesz na taką odpowiedź! Bo albo odpuścisz i nigdy nie wrócisz do tego sklepu, albo poprosisz o rozmowę z kierownikiem.

Jak więc to się stało, że wystarczyło jedno zdanie, by sytuacja z nieprzyjemnej eskalowała do kryzysowej?

Ekspedientka zaprzeczyła twojemu  bieżącemu doświadczeniu.

Po kolei było tak:

  1. Kupiłeś drogi sweter
  2. Zauważyłeś, że zaczął się rozchodzić na szwach po kilku dniach
  3. Sweter był drogi, więc oczekiwałeś, że będzie dobrej jakości i posłuży Ci na dłużej
  4. Musiałeś wybrać się do sklepu złożyć reklamację
  5. Cała sytuacja stała się bardzo irytująca dla Ciebie
  6. Opowiadając o wszystkim ekspedientce, usłyszałeś: „Proszę się NIE denerwować, ja tu nie widzę wady”
  7. Wrrr…

Jeśli do twojego rozczarowania zakupem i niesmaku, że musisz wybrać się do sklepu, dodamy wyluzowany komentarz, że nie ma „problemu”, możesz doznać „trzaśnięcia”- to wynik zderzenia dwóch doświadczeń: twojej złości i zaprzeczenia przez sprzedawczynię.

Jak zatem powinna zareagować ekspedientka, by nie eskalować irytującej sytuacji? Oto jedna z propozycji odpowiedzi:

„Rozumiem, że kupił Pan u nas sweter. (potwierdzenie doświadczenia klienta) Rozumiem, że nie był tani, a po kilku dniach zauważył Pan wadę. (potwierdzenie doświadczenia klienta) Rzeczywiście można się tym zirytować. (potwierdzenie doświadczenia klienta) Porozmawiam z kierownikiem sklepu, jakie rozwiązanie możemy w tej sytuacji zaproponować (propozycja rozwiązania)”.

Co tu zadziałało? Potwierdzenie Twoich doświadczeń (co pomyślałeś, jak widziałeś tę sytuację i co mogłeś poczuć) i konkretna propozycja rozwiązania. Ekspedientka sprawiła, że zamiast nadal irytować się faktem, że musisz tu być z powodu uszkodzonego swetra, myślami jesteś już przy rozmowie z kierownikiem sklepu i zastanawiasz się, jakie rozwiązanie Ci zaproponuje.

Jaki jest z tego wniosek?

Jeżeli chcesz się skutecznie skomunikować, szczególnie gdy masz przed sobą zdenerwowanego klienta, na początku NIE ZAPRZECZAJ jego emocjom:

  1. Nie doradzaj „Proszę się tylko denerwować”
  2. Nie mów: No tak, ale przecież…
  3. Nie bagatelizuj

W zamian za to:

  1. Wysłuchaj i pozwól się wypowiedzieć
  2. Uznaj, że widzi sprawę, jak widzi i czuje, co czuje
  3. Zaproponuj rozwiązanie

I jeszcze jedno: powyższa zasada i skuteczna komunikacja, dotycząca pracy z Klientami, działa identycznie również w życiu prywatnym, np. w trudnych rozmowach z bliskimi. Pomyśl jak często zdarza Ci się w napiętych sytuacjach czy w nieprzyjemnej rozmowie zaprzeczać doświadczeniom Twojej drugiej połówki („Bo ty się zawsze musisz czepiać o pierdoły!”). Teraz już wiesz, jak możesz to zmienić. 😊

Słowa mają znaczenie. Mowa twojego ciała ma znaczenie. Skuteczna komunikacja ma moc.

I możesz się jej nauczyć.

 

NEWSLETTER

Chcesz być na bieżąco i otrzymywać powiadomienia o nowych, inspirujących artykułach, nadchodzących kursach i ciekawostkach rozwojowych? Zapisz się do newslettera:

 

  • Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych w celach marketingowych przez MALESZKO.EDU Urszula Maleszko-Grabowska z siedzibą w Warszawie ul. Odkryta 1A oraz na otrzymywanie na podany adres e-mail informacji handlowych. Podanie danych jest dobrowolne. Przysługuje mi prawo dostępu do swoich danych i ich poprawiania.