Wpisy

skuteczna komunikacja

Moją pierwszą pracę w obsłudze klienta zaczęłam gdzieś w okolicach 2000 roku. Była to firma informatyczna. Do moich zadań należała obsługa zamówień, potem, po awansie do działu handlowego, także sprzedaż i skuteczna obsługa klientów. Moja praca opierała się na kontaktach, rozmowach, negocjacjach. Nauczyłam się wtedy bardzo dużo. Z książek, ze szkoleń i… z własnego doświadczenia „na polu walki”.

Po tylu latach, jedno wiem na pewno: czy to prowadzisz własną firmę, czy też pracujesz dla kogoś, jeśli masz do czynienia z Klientami i ich obsługą, musisz wiedzieć, jak działa skuteczna komunikacja. Jeśli komunikujesz się, a rezultaty nie są satysfakcjonujące, warto umieć rozłożyć to, co robisz, na kawałki, sprawdzić, co nie działa i to zmienić.

Dziś chcę pokazać ci jeden z takich elementów, składających się na  mechanizm „skuteczna komunikacja”. Warto o nim wiedzieć, bo w sekundę może on zepsuć lub uratować twoją relację z klientem. Myślę tu o czymś, co nazywam „zaprzeczeniem doświadczeniu klienta”.

🎥 Wolisz obejrzeć film na ten temat? Kliknij poniżej na mój kanał na YouTube

Czym jest skuteczna komunikacja z Klientem?

Jeśli na co dzień pracujesz w obsłudze klienta, zakładam, że przynajmniej raz w życiu miałeś do czynienia z niezadowolonym Klientem. Aby dobrze zrozumieć mechanizm „zaprzeczania doświadczeniu klienta”, przypomnij sobie, jak przebiegało wtedy, w konkretnym przypadku, twoje działanie z klientem. A bardziej: czy to, co zrobiłeś, prowadziło was do eskalacji sytuacji czy też jej załagodzenia?

Jednym z celów efektywnej komunikacji jest poprowadzenie naszego rozmówcy (tym bardziej niezadowolonego) z miejsca, w którym obecnie jest, do miejsca, w którym byśmy chcieli, by z nami był.

Czyli najczęściej, lub praktycznie zawsze: od zdenerwowania i rozczarowania ku współpracy i dobrej relacji. Od negatywnego przekonania na dany temat do akceptacji i zrozumienia.

Jeśli w wyniku tego, co robisz, jak rozmawiasz, jak przebiega sytuacja widzisz, że klient pogłębia swoje negatywne emocje, warto jak najszybciej zauważyć, że to się dzieje, zatrzymać się mentalnie i zastanowić, co się dzieje i o co chodzi. Powodów może być kilka, ale komunikacyjny mechanizm „zaprzeczenia doświadczeniom” jest tu wysoce prawdopodobny.

Zaprzeczanie doświadczeniom

Aby lepiej zrozumieć czym jest „zaprzeczanie doświadczeniom klienta”, dam ci najpierw przykład.

Wyobraź sobie Klienta,, który od jakiegoś czasu marzy o bardzo drogim, kaszmirowym swetrze. Sweter jest drogi, owszem, ale też wart swojej ceny. Wreszcie decyduje się na zakup. Ma go na sobie może po raz drugi, gdy zauważa, że pomimo ręcznego uprania i dużej delikatności w używaniu, zaczął się rozchodzić na szwach.

Jakie emocje może ten fakt wywołać u naszego klienta? Najpewniej irytację, bo sweter był naprawdę drogi, miał posłużyć na dłużej, miał być dobrej jakości.

Nasz klient idzie ze swetrem do sklepu, by złożyć reklamację. Nie da się ukryć, że towarzyszą mu nerwy, bo kupując go liczył na solidny, jakościowy produkt. Pokazuje wadliwy towar, wyjaśnia, że po zaledwie kilku dniach sweter rozchodzi się na szwach.

I wtedy, w odpowiedzi, ekspedientka uśmiecha się i mówi: „Proszę się uspokoić, ja nie widzę tu żadnej wady fabrycznej”.

To jest własnie ta chwila.

Co może być dalej? Jak zareaguje na taką odpowiedź nasz klient? Scenariuszy jest kilka, wszystkie dość przewidywalne, bo albo zacznie przekonywać, oburzony jeszcze bardziej, albo poprosi kierownika, albo już nigdy nie wróci do tego sklepu. Albo- zrobi po kolei to wszystko. 🙂

Jak więc to się dzieje, że wystarczy jedno zdanie, by sytuacja z nieprzyjemnej eskalowała do kryzysowej?

Ekspedientka słowami, które wypowiedziała, zaprzeczyła bieżącemu doświadczeniu klienta składającego reklamację.

Po kolei było tak:

  1. Klient kupił drogi sweter
  2. Zauważył, że zaczął się rozchodzić na szwach po kilku dniach
  3. Sweter był drogi, więc oczekiwał, że będzie dobrej jakości i posłuży na dłużej
  4. Musiał wybrać się do sklepu, by złożyć reklamację
  5. Cała sytuacja już była irytująca
  6. Opowiadając o wszystkim ekspedientce, usłyszał: „Proszę się uspokoić, ja tu nie widzę wady”

Do doświadczenia dużego rozczarowania zakupem i niesmaku, że trzeba wybrać się do sklepu, dodany został dość wyluzowany komentarz, pomniejszający sprawę, sytuację i przeżywane emocje.

Szanuj to, co klient przeżywa i proponuj rozwiązanie

Jak zatem mogłaby zareagować ekspedientka, która rozumie, żeby nie zaprzeczać doświadczeniu klienta i umie uchronić sytuację od eskalacji? Oto jedna z propozycji odpowiedzi, gdzie umiejętnie szanujemy to, co w danej chwili przeżywa nasz rozmówca:

„Rozumiem, że kupił Pan u nas sweter. (fakt i potwierdzenie doświadczenia klienta) oraz, że nie był tani, a po kilku dniach zauważył Pan wadę (tak samo- potwierdzenie doświadczenia klienta). Rzeczywiście można się tym zirytować (kolejne potwierdzenie doświadczenia klienta). Porozmawiam z kierownikiem sklepu, jakie rozwiązanie możemy w tej sytuacji zaproponować (propozycja rozwiązania)”.

Co tu działa? Potwierdzenie sytuacji, emocji i faktów, wzięcie sprawy w swoje ręce, koncentracja na znalezieniu rozwiązania. Ekspedientka mówiąc tak sprawia, że klient, zamiast nadal irytować się faktem, że musi być w sklepie z powodu uszkodzonego swetra, myślami jest już przy rozmowie z kierownikiem sklepu i zastanawia się, jakie rozwiązanie otrzyma.

Wnioski? 🙂

Jeżeli chcesz się skutecznie skomunikować, szczególnie gdy masz przed sobą zdenerwowanego klienta, na początku NIE ZAPRZECZAJ jego emocjom:

  1. Nie doradzaj „Proszę się tylko denerwować”, „proszę się uspokoić”
  2. Unikaj mówienia: „No tak, ale przecież…”
  3. Nie bagatelizuj i nie pomniejszaj sytuacji

W zamian za to:

  1. Wysłuchaj i pozwól się wypowiedzieć
  2. Uznaj, że widzi sprawę, jak widzi i czuje, co czuje.
  3. Stwierdź fakty, sparafrazuj, co powiedział.
  4. Zaproponuj rozwiązanie

Wskazówka na koniec: powyższa zasada działa identycznie również w życiu prywatnym, w rozmowach z bliskimi. Zamiast w napiętych sytuacjach i nieprzyjemnych rozmowach zaprzeczać doświadczeniom rozmówcy, emocjonalnie mówiąc (krzycząc?): „Bo ty się zawsze musisz czepiać o byle co!” możesz powiedzieć: „Słyszę, że bardzo ci zależy na tym, żebym był punktualny?”. 🙂

Słowa mają znaczenie.

To, co wnosisz do interakcji, ma znaczenie.

Skuteczna komunikacja ma moc.

Ucz się korzystać z tej mocy każdego dnia. 🙂

NEWSLETTER

BĄDŹ NA BIEŻĄCO I ZYSKAJ:

Najnowsze artykuły, hity cenowe, nadchodzące kursy!

    • Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych w celach marketingowych przez MALESZKO.EDU Urszula Maleszko-Grabowska z siedzibą w Warszawie ul. Odkryta 1A oraz na otrzymywanie na podany adres e-mail informacji handlowych. Podanie danych jest dobrowolne. Przysługuje mi prawo dostępu do swoich danych i ich poprawiania.

    pokonać konkurencję

    „Wykonuj nie tylko swoją pracę, ale też trochę ekstra.

    Nie wahaj się dać z siebie trochę więcej,

    bo ta drobna różnica jest warta całej reszty”

    Powiedział Dean Briggs i tę myśl przekazuję Uczestnikom moich szkoleń z „Efektywnej komunikacji w obsłudze Klienta” i firmom, z którymi spotykam się na dedykowanych warsztatach „Akademia Profesjonalnej Obsługi Klienta”.

    O tym, jak ważne w relacjach z klientami są to słowa, przekonałam się niedawno osobiście, z perspektywy Klienta, i to aż dwukrotnie.

    🎥 Wolisz obejrzeć film na ten temat? Kliknij poniżej na mój kanał na YouTube

    Historie z życia wzięte

    Wybrałam się ostatnio do myjni. Odwiedzam to miejsce regularnie, najczęściej wybierając ten sam, piąty program mycia. Tym razem był ze mną mój syn i to on poszedł, by zakupić usługę. Zostałam w aucie, prowadząc rozmowę telefoniczną i zdziwiłam się bardzo, że pojawił się z powrotem po dosłownie 30 sekundach.

    Zapomniałeś czegoś?” – zapytałam zaskoczona.

    Nie” – odpowiedział – „Z daleka rozpoznali twój samochód i gdy wszedłem, wszystko było już gotowe. Wiedzieli kto, wiedzieli jaki program mycia, obsługa przygotowała potrzebny formularz, jeszcze zanim wszedłem…” – powiedział zadowolony.

    Zaledwie kilka dni później zdarzyła się kolejna, pozytywnie zaskakująca sytuacja. Prowadziłam dwudniowe warsztaty. Podczas przerwy obiadowej, jak zwykle, uczestnicy mojego szkolenia zeszli na dół do restauracji. Ja zostałam na chwilę jeszcze w sali, aby coś przygotować. Posiłki zawsze wybieramy rano, więc z góry wiadomo, co komu jest serwowane, jedzenie zawsze czeka na nas gotowe. Jedyne, co wybieramy na miejscu u kelnera, to napoje do obiadu.

    Tak więc, ponieważ zatrzymały mnie w sali jeszcze sprawy organizacyjne, w restauracji pojawiłam się chwilę po uczestnikach mojego szkolenia. Gdy weszłam, zobaczyłam, że wszyscy są już na swoich miejscach i jedzą obiad. Kelner w restauracji dostrzegł mnie z głębi sali. Już po chwili szedł do stolika z moim daniem. Na tacy kątem oka dostrzegłam także butelkę napoju. Kelner, idąc w stronę naszego stolika, przytrzymał się stolik wcześniej (przy którym nie było gości), odstawił z tacy napój. Następnie podszedł do nas. Postawił talerz z daniem przede mną i zapytał: „A czego się Pani napije?

    Odpowiedziałam jak zwykle (a w zasadzie jak zawsze): „Pepsi bez cukru poproszę

    To, co zrobił w tej chwili kelner, bardzo mnie zdumiało i zaskoczyło. Sięgnął po przygotowaną już wcześniej, odstawioną przed chwilą Pepsi, i mi ją zaserwował.

    Jak pokonać konkurencję? Efekt „wow”

    Zachwyciłam się, moje osobiste doświadczenie w obsłudze klienta przeżyło efekt „wow” 🙂  Bo kelner wykazał inicjatywę, pomyślał, pamiętał, co lubię, zaryzykował, bo przecież teoretycznie mogłam chcieć inny napój.

    Firmy i ich stratedzy od marketingu łamią sobie głowę nad tym, jak zwiększyć sprzedaż, jak stać się rozpoznawalnym, jak pokonać konkurencję lub jak się na jej tle wyróżnić. Inwestują środki w reklamę, wizerunek, bycie na czasie z najnowszymi trendami.

    Warto jednak pamiętać, że z perspektywy Klienta wiele można wygrać, wyróżniając się „tym czymś ekstra”. W ten sposób buduje się efekt „wow”, a przez to satysfakcję klienta i jego lojalność. I to pozwoli ci pokonać konkurencję.

    Kluczem jest tu inicjatywa i kreatywność osób pracujących z klientami, którzy potrafią zapamiętać Klienta, pomyśleć o jego oczekiwaniach, spełnić je i zaskoczyć klienta czymś ekstra.

    Inicjatywa pracowników pracujących z klientami jest czynnikiem decydującym, jeżeli chodzi o sukces Twojej firmy. Dlatego też na podsumowanie, raz jeszcze przywołajmy słowa Dean’a Briggs’a: „Wykonuj nie tylko swoją pracę, ale też trochę ekstra, bo ta drobna różnica jest warta całej reszty”.

    NEWSLETTER

    BĄDŹ NA BIEŻĄCO I ZYSKAJ:

    Najnowsze artykuły, hity cenowe, nadchodzące kursy!

      • Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych w celach marketingowych przez MALESZKO.EDU Urszula Maleszko-Grabowska z siedzibą w Warszawie ul. Odkryta 1A oraz na otrzymywanie na podany adres e-mail informacji handlowych. Podanie danych jest dobrowolne. Przysługuje mi prawo dostępu do swoich danych i ich poprawiania.

      jak być przekonującym

      Zdarzyło Ci się kiedykolwiek widzieć wystąpienie osoby, która stojąc na scenie, przed grupą ludzi, starała się mówić istotne i ważne rzeczy, ale mimo wszystko było Ci niezmiernie trudno skupić się na meritum, bo całą Twoją uwagę ściągało zdenerwowanie występującego? Wyobrażenie sobie takiej sytuacji to dobry wstęp do rozmowy  o komunikacji, języku ciała i o tym, jak być przekonującym.

      Pomimo szczerych chęci zainteresowania się treścią wypowiedzi wspomnianej wcześniej osoby, skupiałeś się na komunikatach, jakie docierały z innych „wymiarów” niż treść. Ze sposobu mówienia, tonu głosu, zachowania. Być może wręcz identyfikowałeś się ze zdenerwowaniem tej osoby, jej brakiem pewności siebie, wahaniem i drżeniem głosu. Ciągle łapałeś się na tym, że tak bardzo przyglądasz się temu, że np. bawi się nerwowo długopisem, że koniec końców nie miałeś nawet pojęcia, o czym w zasadzie była jego przemowa.

      jak nie zepsuć sobie wakacji

      Wiesz, dlaczego tak się działo? Dlaczego, pomimo, że osoba występująca na  scenie za wszelką cenę chciała ukryć swoje zdenerwowanie, odwrócić od niego uwagę, nie udało jej się tego zrobić?

      Odpowiedź tkwi w komunikacji.

      Zatem jak być przekonującym?

      Komunikacja, zwłaszcza w aspekcie zawodowym, w głównej mierze kojarzy nam się z płaszczyzną werbalną. Przed spotkaniem z Klientem czy publicznym wystąpieniem przygotowujemy sobie to, CO chcemy powiedzieć, w jakie słowa ubrać nasze myśli itp. Tymczasem o tym, czy trafimy do naszego odbiorcy, czy go przekonamy, czy nam uwierzy, często przesądza komunikacja niewerbalna. Czyli to, JAK mówimy, jak się zachowujemy, jak brzmi nasz głos… Jakie za tym wszystkim stoi nasze nastawienie, czyli: czy wierzymy w to, co mówimy?

      szkolenia dla firm

      Ten ostatni aspekt jest szczególnie ważnym, często pomijanym czynnikiem w relacjach, w obsłudze klienta i sprzedaży. Jeżeli nie wierzysz w produkt, w usługę, którą oferujesz, jeżeli niespecjalnie identyfikujesz się z firmą, dla której pracujesz, to choćbyś bardzo się starał, nie ukryjesz tego przed swoim odbiorcą.

      Wiesz, dlaczego tak się dzieje?

      Otóż język niewerbalny i cała mowa naszego ciała, są pierwotne w stosunku do języka mówionego. Na długo zanim jako ludzie nauczyliśmy się ze sobą komunikować za pomocą języka, potrafiliśmy już świetnie czytać język ciała. W „pra-czasach” odczytanie tego, czy inny osobnik jest do nas przyjaźnie nastawiony, jaki jest jego nastrój, jakie ma zamiary, było często kwestią życia lub śmierci. Dlatego obserwację sygnałów płynących z ciała opanowaliśmy to do perfekcji i do dziś, często nieświadomie, z niej korzystamy.

      Możesz znać swój produkt lub usługę od podszewki, świetnie o nim opowiadać, a i tak rozmowa nie zakończy się sukcesem, jeżeli w głębi ducha będziesz uważać, że to, co sprzedajesz jest kiepskie, niepotrzebne, nieciekawe… Twój przekaz werbalny i niewerbalny przestają bowiem być spójne, a Twoi rozmówcy tę niespójność dostrzegą.

      szkolenie warszwa

      O czym warto więc pamiętać?

      Sprawdź swoje nastawienie. Jeśli nie wierzysz w to, co robisz, to… albo uwierz, albo zmień to, czym się w życiu zajmujesz 😉 Zwłaszcza w kwestii sprzedaży kluczowe bowiem jest, by mieć przekonanie do swoich działań.

      Następnie zapanuj nad swoim ciałem. Naucz się je świadomie wykorzystywać do budowania pewnych przekazów.

      Zadbaj, by być spójnym w swojej komunikacji. Połącz siłę komunikacji werbalnej i niewerbalnej. Wtedy Twoi rozmówcy i słuchacze usłyszą w pełni treść i jej walory merytoryczne. A o to przecież Ci chodzi 🙂


      Chcesz nauczyć się być skutecznym w komunikacji?

      Nad spójną komunikacją werbalną i niewerbalną oraz nad tym, jak być przekonującym w kontaktach z Klientem pracujemy podczas Szkolenia „Efektywna komunikacja w obsłudze Klienta”. Sprawdź w praktyce jak Klienci odbierają, to co im przekazujesz i zapisz się na najbliższą grupę otwartą. Zapraszamy.

       

      NEWSLETTER

      BĄDŹ NA BIEŻĄCO I ZYSKAJ:

      Najnowsze artykuły, hity cenowe, nadchodzące kursy!

        • Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych w celach marketingowych przez MALESZKO.EDU Urszula Maleszko-Grabowska z siedzibą w Warszawie ul. Odkryta 1A oraz na otrzymywanie na podany adres e-mail informacji handlowych. Podanie danych jest dobrowolne. Przysługuje mi prawo dostępu do swoich danych i ich poprawiania.

        komunikacja z klientem

        Dziś komunikacja z Klientem z przymrużeniem oka ?

        Wiecie, jaka była najzabawniejsza historia o komunikacji, jaką kiedyś usłyszałam od Uczestniczki na moim szkoleniu w ramach Akademii Profesjonalnej Komunikacji z Klientem?

        Otóż usłyszałam od niej taką historię:

        Zaplanowałam niewielkie przyjęcie dla bliskich znajomych. Mieli być lada chwila, więc szykowaniu się towarzyszył pośpiech. Mąż „ogarniał” mieszkanie,  ja gotowałam. W pewnej chwili zorientowałam się, że nie mam jeszcze deseru. Mąż już powoli kończył porządki zwróciłam się więc do niego z prośbą:

        „Kochanie ty już kończysz, ja jeszcze w proszku. Zapomniałam o deserze. Wyskoczysz do sklepu i kupisz tiramisu?” – powiedziałam.

        jak nie zepsuć sobie wakacji

        Jakie było moje zdziwienie, gdy po kilkunastu minutach wrócił ze sklepu i na kuchennym blacie ze spokojną miną postawił przede mną… pudełko Dr Oetker z tiramisu w proszku!

        „Chciałaś tiramisu, masz tiramisu” – odpowiedział zdziwiony moją reakcją. W odpowiedzi na pytanie: „Co to ma być?” – wskazał na pudełku wyraźny napis: „Tiramisu”.

        No właśnie! Podczas prowadzonego przeze mnie szkolenia, którego głównym tematem jest komunikacja z klientem, często podkreślam uczestnikom, że skuteczna komunikacja ułatwi nie tylko relacje zawodowe, ale w wielu sytuacjach też codzienne życie: w domu, sklepie, ze znajomymi.

        Na czym polegał problem komunikacyjny obu stron. Wato pamiętać, że kierując do odbiorcy komunikat zadbać należy o spójny i zrozumiały przekaz. Nieporozumienia mogą powstawać na różnych płaszczyznach. Czasem określenia, których używamy mogą mieć wiele znaczeń, jak w przypadku naszego „tiramisu”. Dla żony pierwsze skojarzenie to ciasto z cukierni, dla męża proszek, z którego samodzielnie można przygotować ciasto.

        szkolenia dla firm

        Inna płaszczyzna, na której komunikat może być niespójny, to gdy przekaz werbalny nie pokrywa się z przekazem niewerbalnym, np. chcemy być zdecydowani i profesjonalni w rozmowie z Klientem, ale wyginamy place, odwracamy wzrok, mówimy zbyt cicho.

        Techniki, które sprawią, że odbiorcy będą nas dobrze rozumieć, a nasz przekaz będzie jasny i profesjonalny ćwiczymy podczas szkolenia „Efektywna komunikacja w profesjonalnej obsłudze Klienta”. Komunikacja z klientem nie jest Ci obca? Pracujesz w szeroko rozumianej obsłudze Klienta (infolinia, handlowcy, windykacja, social media)? Zapraszam Cię na dwudniowe, pełne praktycznych przykładów szkolenie już 5-6 listopada.

         

        NEWSLETTER

        BĄDŹ NA BIEŻĄCO I ZYSKAJ:

        Najnowsze artykuły, hity cenowe, nadchodzące kursy!

          • Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych w celach marketingowych przez MALESZKO.EDU Urszula Maleszko-Grabowska z siedzibą w Warszawie ul. Odkryta 1A oraz na otrzymywanie na podany adres e-mail informacji handlowych. Podanie danych jest dobrowolne. Przysługuje mi prawo dostępu do swoich danych i ich poprawiania.