Myśląc o utrzymaniu oraz pozyskaniu klienta, firmy przykładają wagę do rozwoju swoich produktów i usług i toczą ze sobą wojny cenowe. Tymczasem klienci opuszczają ich ze względu na niską jakość świadczonej obsługi. Jeśli chcesz rozwinąć kompetencje swoje lub swojego zespołu w obsłudze klienta, nauczyć się technik zarządzania rozmową i emocjami, zapraszam na to szkolenie.
Szkolenie przeznaczone jest dla osób, które chcą nauczyć się technik i sposobów przekonywania swoich rozmówców, prowadzenia efektywnej rozmowy, zarządzania emocjami własnymi i klienta. Szkolenie jest również dla tych, którzy pragną swoją komunikację i obsługę klienta udoskonalić, wzbogacając swój warsztat prowadzenia rozmów i systematyzując wiedzę z zakresu skutecznej komunikacji.
DLA KOGO:
Szkolenie podniesie kompetencje każdego, kto na co dzień ma kontakt z klientami firmy. Zaprezentowane techniki będą użyteczne więc na stanowiskach:
- obsługi klienta BOK
- recepcji i rejestracji
- infolinii telefonicznej, mailowej, przez chat
- sprzedażowych i w negocjacjach
- w windykacji
- menedżerów i koordynatorów zespołów obsługi klienta
Uniwersalność zaprezentowanych sposobów komunikacji, gwarantuje ich użyteczność także w codziennych kontaktach w życiu zawodowym i prywatnym.
Psychologia komunikacji to umiejętność warsztatowa — w czasie szkolenia nauczysz się jej krok po kroku.
Psychologia komunikacji odbywa się na poziomie werbalnym i niewerbalnym. Aby komunikacja przebiegała spójnie, wymagana jest spójność mowy ciała rozmówcy ze słowami, jakich używa. Tyle z teorii. W czasie szkolenia uczestnicy obserwują komunikację spójną i niespójną na poziomach werbalnym i niewerbalnym. Uczą się rozpoznawać sygnały niespójności, sami trenują pewność i wiarygodność swoich komunikatów. Uczestnicy tego szkolenia z obsługi klienta poznają także zestaw słów i zwrotów, które lingwistycznie programują rozmówców w określony sposób — pozytywnie lub negatywnie. Ćwiczą budowę fraz zawierających pozytywne zwroty w taki sposób, aby unikać sabotowania swoich wypowiedzi i świadomie budować pozytywną komunikację.
PROGRAM SZKOLENIA
- Oczekiwania klientów w kontakcie z firmą
- Komunikacja werbalna i niewerbalna- podstawy i jej znaczenie w kontaktach z klientami
- Negatywne i pozytywne programowanie klienta – jak język komunikacji kreuje myślenie i komunikację
- Technika U+K, zdarta płyta, SDS, efekt anielski i diabelski
- Trudne rozmowy i „trudny” klient — techniki prowadzenia rozmów, gdy pojawiają się emocje
- Zarządzanie emocjami własnymi w trakcie rozmowy z klientem
- Magiczne słowa: działanie słów „ALE”, „NIE”, „SPRÓBUJ”
- Język niewerbalny, schemat Mehrabiana, Teoria i warsztat praktyczny
- Rola pytań otwartych i zamkniętych, struktura rozmów, sztuka zbierania informacji.
- Budowanie pewności siebie w pracy z klientami
Szkolenia prowadzimy w systemie hybrydowym – można uczestniczyć na sali szkoleniowej lub online. Podczas zamawiania wybierz i wpisz w uwagach: „online” lub „Warszawa”.
Trener prowadząca:
Urszula Grabowska-Maleszko
„Z pasją pomagam klientom wypracowywać rozwiązania skrojone do ich potrzeb”
Dowiedz się więcej: obejrzyj film
To także może Cię zainteresować:
