Kim jest trudny klient? Kto i w jakiej sytuacji może zasłużyć na taką etykietkę?

Cóż, pierwsze myśli biegną w stronę opisu tego, co dana osoba, jako klient robi, jak się zachowuje, co mówi. Proponuję dziś inny porządek definicji „trudnego klienta”. Otóż trudny klient to ktoś, kto w interakcji budzi Twoje emocje. Takie jak złość, strach, frustrację.

🎥 Wolisz obejrzeć film na ten temat? Kliknij poniżej na mój kanał na YouTube

Jak ochronić siebie przy zdenerwowanym kliencie?

Skutecznym sposobem na ochronę siebie przy obsłudze takiej osoby jest przekierowanie naszego myślenia. Czyli zadziałanie mentalne. Po pierwsze zauważ, że pojawiły się w tej relacji emocje. Dostrzeż świadomością, co przeżywasz ty (na przykład, że pojawił się strach), co przeżywa twój rozmówca (prawdopodobnie złość, frustrację, niecierpliwość). Powiedz sobie w myślach: irytuje się, bo chciałby czegoś innego, niż tu dostaje. W wyobraźni odsuń „pakiet” emocji klienta do niego. Oddaj mu. Nie bierz do siebie. On chce, żeby było inaczej i przeżywa złość. To jest jego.

Taki sposób myślenia pozwala uchronić się przed personalną interpretacją w stylu: „on chce mi dokuczyć”, „on chce mnie urazić”. A co za tym idzie, pozwala uniknąć wciągnięcia w wymianę zdań z pozycji własnego ego.

Trudny klient? Jak go obsługiwać?

W takich sytuacjach warto uruchomić procedurę ochrony siebie i zarządzania interakcją z klientem:

1. Pamiętaj, że to nie jest personalne, to nie jest o tobie.
2. Emocje są wyrazem tego, że klient chce czegoś, czego nie dostaje
3. Zaobserwuj i nazwij, jakie emocje pojawiają się u Ciebie.
4. Nie etykietuj od razu klienta etykietką „trudny”, nawet jeśli budzi twoje emocje, tylko z uwagą i zrozumieniem posłuchaj, czego potrzebuje.

Kiedyś, gdy jeszcze sama pracowałam w obsłudze klienta, mieliśmy osobę, która miała właśnie etykietkę „trudnego klienta”. Ludzie w zespole obsługi z pobłażaniem określali go między sobą: „wiadomo, to furiat”, „nie wiadomo, o co mu chodzi”, „zawsze się czepia”.

Zdarzyło się tak pewnego dnia, że to do mnie trafiło połączenie, gdy wspomniany klient dzwonił. I faktycznie, od samego początku ilość emocji i frustracji po jego stronie była bardzo duża. Mimo wszystko, pomijając warstwę emocjonalną, nastawiłam ucho i skupiłam się na meritum sprawy. Zbierałam od niego informacje krok po kroku, chciałam poznać jego punkt widzenia i o co tak naprawdę mu chodzi.

Po wysłuchaniu wszystkiego i zebraniu informacji zabrałam się za dokładną analizę jego roszczeń wobec firmy, w której wtedy pracowałam.

I okazało się… że od kilku miesięcy faktury wystawiane dla tego klienta były błędnie naliczane i to, co zgłaszał, było jak najbardziej uzasadnione.

Potrzeby klienta

Na szkoleniu z obsługi klienta, gdy pytam ludzi: „Czego potrzebuje trudny i zdenerwowany klient?”, odpowiedzi są różne. Często słyszę, że taki klient potrzebuje: wyżyć się na ludziach z obsługi, wylać z siebie emocje, nakrzyczeć, obrazić.

Nic bardziej mylnego – to, czego potrzebuje klient, gdy sytuacja już eskalowała i jest zdenerwowany, dowiesz się na moim filmie.

Jest tylko jedna słuszna odpowiedź, gdy będziesz ją znać, Twoja obsługa klienta będzie na wyższym poziomie, a Ty będziesz bardziej skuteczny w swojej pracy.