Wpisy

pokonać konkurencję

„Wykonuj nie tylko swoją pracę, ale też trochę ekstra.

Nie wahaj się dać z siebie trochę więcej,

bo ta drobna różnica jest warta całej reszty”

Dean Briggs

To przesłanie przekazuję uczestnikom moich szkoleń z „Efektywnej komunikacji w obsłudze Klienta” i firmom, z którymi spotykam się na dedykowanych warsztatach „Akademia Profesjonalnej Obsługi Klienta”.

O tym, jak bardzo prawdziwe są to słowa miałam okazję przekonać się niedawno z perspektywy Klienta i to aż dwukrotnie na krótkiej przestrzeni czasu…

Na początku sierpnia wybrałam się do myjni. Odwiedzam to miejsce regularnie, najczęściej wybierając ten sam – piąty program mycia. Tym razem nie byłam sama. Był ze mną mój mąż. I podczas gdy ja musiałam odebrać telefon, poprosiłam, aby to on wszedł do środka i wykupił usługę. Jakie było moje zdziwienie, gdy pojawił się ponownie po dosłownie 30 sekundach.

Zapomniałeś czegoś?” – zapytałam zdziwiona.

Nie” – odpowiedział – „Z daleka rozpoznali Twój samochód i gdy wszedłem, wszystko było już gotowe i czekało na Ciebie. Wiedzieli kto, wiedzieli jaki program…” – powiedział zadowolony.

Zaledwie kilka dni później zdarzyła się kolejna, pozytywnie zaskakująca sytuacja. Prowadziłam dwudniowe warsztaty. Podczas przerwy obiadowej, jak zwykle, Uczestnicy zeszli na dół do restauracji. Ja zostałam na chwilę jeszcze w sali, aby coś przygotować. Posiłki zawsze wybieramy rano, więc wiadomo, co komu jest serwowane, jedzenie zawsze czeka na nas gotowe. Jedyne, co wybieramy na miejscu u kelnera, to napoje.

Tak więc, ponieważ zatrzymały mnie w sali jeszcze sprawy organizacyjne, w restauracji pojawiłam się chwilę po Uczestnikach mojego szkolenia. Gdy weszłam zobaczyłam, że wszyscy są już na swoich miejscach i jedzą obiad. Znajomy Kelner dostrzegł mnie z głębi sali i po chwili szedł już do stolika z moim talerzem. Na tacy kątem oka dostrzegłam także butelkę napoju. Kelner, idąc w stronę naszego stolika, przytrzymał się stolik wcześniej (przy którym nikogo nie było), odstawił na niego napój, a następnie podszedł do nas. Postawił talerz z daniem przede mną i zapytał: „A czego się Pani napije?

Odpowiedziałam jak zwykle (w zasadzie jak zawsze): „Pepsi bez cukru poproszę

To, co zrobił w tej chwili kelner, bardzo mnie zdumiało i zaskoczyło. Zamiast ponownie pomaszerować w stronę baru, sięgnął po odstawioną przed chwilą Pepsi, i mi ją zaserwował.

Zachwyciłam się. Bo pomyślał o mnie, pamiętał, co lubię, zaryzykował, bo przecież mogłam chcieć inny napój.

Firmy i ich stratedzy łamią sobie głowę nad tym, jak zwiększyć sprzedaż, jak stać się rozpoznawalnym, jak pokonać konkurencję lub jak się na jej tle wyróżnić. Inwestują środki w reklamę, wizerunek, bycie na czasie z najnowszymi trendami.

Warto jednak pamiętać, że z perspektywy ich Klienta można wygrać i wyróżnić się „tym czymś ekstra”. W ten sposób buduje się satysfakcję klienta i jego lojalność.

Kluczem jest tu inicjatywa i kreatywność Twoich pracowników, którzy potrafią zapamiętać Klienta, pomyśleć o jego oczekiwaniach i je spełnić. Poczucie bycia zapamiętanym to poczucie bycia ważnym. Inicjatywa Twoich pracowników jest czynnikiem decydującym, jeżeli chodzi o przyszły sukces Twojej firmy. Dlatego też jeszcze raz – przekaz dla Ciebie i Twojego zespołu obsługi Klienta: „Wykonuj nie tylko swoją pracę, ale też trochę ekstra, bo ta drobna różnica jest warta całej reszty”.

 

NEWSLETTER

Chcesz być na bieżąco i otrzymywać powiadomienia o nowych, inspirujących artykułach, nadchodzących kursach i ciekawostkach rozwojowych? Zapisz się do newslettera:

 

  • Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych w celach marketingowych przez MALESZKO.EDU Urszula Maleszko-Grabowska z siedzibą w Warszawie ul. Odkryta 1A oraz na otrzymywanie na podany adres e-mail informacji handlowych. Podanie danych jest dobrowolne. Przysługuje mi prawo dostępu do swoich danych i ich poprawiania.