Wpisy

jak nie zepsuć sobie wakacji

Urlop to bardzo ważny czas w naszym życiu. Są co prawda osoby, które potrafią spakować się i ruszyć w podróż z dnia na dzień, jednak dla większości z nas wyjazd na wakacje związany jest z długim planowaniem i przygotowaniami. A jak to w życiu bywa, im przedsięwzięcie wymaga większego zaangażowania, tym większe są wobec niego nasze oczekiwania. I tym większe rozczarowanie, jeśli coś idzie nie po naszej myśli. Warto więc w takiej sytuacji wiedzieć, jak nie zepsuć sobie wakacji.

Nie jest najgorzej, gdy winą za wakacyjną katastrofę można obarczyć biuro podróży, linię lotniczą czy hotel. Gorzej, gdy towarzysza podróży… Emocje tym większe, im bardziej mieliśmy wizję wyjazdu, liczyliśmy na wspólny czas i nadrobienie zaległości co do bliskości, przygody, odpoczynku…

jak nie zepsuć sobie wakacji

Ostatnio rozmawiałam ze znajomą, Martyną, która ze smutkiem przyznała, że jej wakacje zakończyły się podróżą powrotną w milczeniu, z rozczarowaniem i żalem do partnera. I gdy opowiedziała, co się wydarzyło, stało się dla mnie całkiem jasne, że ich wakacje zakończyły się katastrofą ze względu na komunikację. Nie wierzysz? Przeczytaj co się wydarzyło. Dowiedz się, jak możesz uniknąć jej błędów i jak nie zepsuć sobie wakacji.

„Planowałam tę podróż na Węgry przez dobre pół roku. Mieliśmy jechać ze znajomymi, ich samochodem. Wzięłam organizację na siebie, bo bardzo to lubię. Dodatkowo, chciałam i mojemu Krzyśkowi i pozostałym sprawić przyjemność, zabierając ich na dobrze przygotowany wyjazd. Przeczytałam chyba wszystkie możliwe przewodniki i blogi o Węgrzech. Gdzie warto pojechać, gdzie zatrzymać się na dłużej, co zwiedzić, żeby nie było banalnie. Długo myślałam jak zaplanować wszystko, żeby było idealnie i jak nie zepsuć sobie wakacji”

„Minęły pierwsze trzy dni urlopu, a my poruszaliśmy się zaplanowaną przeze mnie trasą. Było super. Niestety, czwartego dnia znajomy dostał telefon ze swojej firmy. Jeden z jego pracowników uległ ciężkiemu wypadkowi. Po dłuższym zastanowieniu przeprosił nas i powiedział, że niestety musi wrócić do Polski. Samochód, którym podróżowaliśmy, należał do niego, więc stanęliśmy przed trudną decyzją co robić dalej. Popadliśmy w lekką konsternację.

Zostać i wracać samolotem? Bez sensu, bo zaplanowaliśmy wycieczkę objazdową… Wynająć samochód? Byłoby bardzo drogo… Każde z nas zastanawiało się, co zrobić, jak nie zepsuć sobie wakacji. Sytuacja była napięta, bo decyzja trudna i żadne  rozwiązanie nie było dobre.

W trakcie rozmowy, w której przerzucaliśmy się pomysłami, zasugerowałam jeszcze jedną opcję: powrót ze znajomym do Polski, przesiadkę do własnego auta i kontynuację podróży tylko we dwójkę.  Krzysiek, słysząc ten pomysł, popatrzył na mnie i mocno zamyślony, zapytał: „A czy ty jesteś pewna, że te Węgry i ta podróż są warte tego, żeby tu wracać?”

Powiem Ci, że zdębiałam. W głowie pojawiło mi się kłębowisko myśli i chyba nigdy w życiu nie było mi tak przykro! Tyle moich planów, pracy, zaangażowania, a on jednym zdaniem udowodnił, że kiepsko to zaplanowałam? Że chce wracać? Że nie podobało mu się, a nawet nie pisnął słowem!? Poświęcał się dla mnie, nic nie mówiąc?!? Nie zależało mu???

Koniec końców wróciliśmy ze znajomym do Polski w totalnym milczeniu, ja na fochu, on też. Jeszcze przez tydzień nie rozmawialiśmy.

Gdy trochę emocje opadły i powiedziałam mu, o co mam żal, on odpowiedział, że „tylko pytał” i że „zależało mu bardzo, żeby znaleźć rozwiązanie” oraz „nie chciał mnie urazić, wyjazd mu się bardzo podobał”. Podobał! Wyobrażasz sobie??”

Oczywiście wyobrażam sobie i bardzo dobrze rozumiałam zarówno moją znajomą, jak i zaskoczonego jej reakcją partnera. Takie komunikacyjne „mijanki” dzieją się między ludźmi na co dzień 😊

jak nie zepsuć sobie wakacji

Co dokładnie się dzieje? Prześledźmy na przykładzie historii Martyny:

  • Martyna przygotowała dokładnie wyjazd, włożyła w to dużo zaangażowania (i była dumna ze swojego planu)
  • Podróż przebiegała zgodnie z planem
  • Wtedy pojawiły się nieprzewidziane okoliczności
  • Oboje, Martyna i Krzysiek szukali najlepszego rozwiązania (mieli pozytywne INTENCJE)
  • Krzysiek zadał pytanie: „A czy ty jesteś pewna, że te Węgry i ta podróż są warte tego, żeby tu wracać?” (nadał KOMUNIKAT)
  • Martyna odebrała komunikat, ale dokonała własnej INTERPRETACJI, na poziomie ich RELACJI i tego, co Krzysiek sądzi o wyjeździe.
  • Pojawiły się EMOCJE u Martyny (żal, smutek, złość)
  • Krzysiek próbował TŁUMACZYĆ to, co miał na myśli (jakie miał INTENCJE), ale emocje Martyny już nie pozwoliły jej tego zrozumieć i przyjąć.
  • Pojawiły się EMOCJE u Krzyśka (żal, smutek, złość, bezsilność).
  • Foch, milczenie, obopólny żal.

Wiesz już, gdzie nastąpiło zniekształcenie? Jak powiedzieć to inaczej i jak nie zepsuć sobie wakacji?

Krzysiek zadając pytanie: „Czy warto tu wracać” chciał zastanowić się rzeczowo i dosłownie: „Czy warto tu wracać”.

Co usłyszała Martyna? „Źle wybrałaś wycieczkę, to Twoja wina, że nie jest tutaj interesująco, więc nie warto tu wracać”.

Pierwszym krokiem do zrozumienia między partnerami, rodzicami a dziećmi, między pracownikiem a pracodawcą a nawet między firmą a Klientem, jest uświadomienie sobie, że każdy z nas w różnych sytuacjach komunikuje się na tych płaszczyznach, dokonuje interpretacji, dokłada emocje i komunikacja – mówiąc potocznie – „się rozjeżdża”

Dlatego nadstawiaj uszy, wsłuchuj się nie tylko w to, co mówi druga osoba, ale także w to, jaka stoi za tym INTENCJA. Jeśli masz wątpliwości, zanim puścisz wodze fantazji i pozwolisz „zaszaleć” urażonemu ego, DOPYTAJ (Martyna: „Co chcesz przez to powiedzieć? Że nie podoba ci się wyjazd, czy że co?”).

I z drugiej strony: gdy to ty mówisz, ćwicz komunikację WPROST. Dbaj o to, aby jak najjaśniej wyrażać to, co jest twoją INTENCJĄ. Czasem to może wymagać odrobiny wysiłku, staranności, dodatkowego wyjaśnienia, trochę dłuższej wypowiedzi. (Krzysiek do Martyny: „Kurczę, zastanawiam się co byłoby najlepszym rozwiązaniem w tej sytuacji. Tyle się naplanowałaś i tyle przygotowań, a z drugiej strony to tak dużo kilometrów od Polski. Zastanawiam się, czy dalsze zwiedzanie jest warte powrotu, czy może przełożyć to na inny raz. Bo martwi mnie też, że mój samochód nie jest aż taki komfortowy… Co ty o tym sądzisz?”)

Uczestnikom moich szkoleń podkreślam, że ważne jest, w jakie SŁOWA ubierzesz swoje INTENCJE, oraz jak się wsłuchasz w wypowiedź drugiej strony i czy usłyszysz jej INTENCJE, EMOCJE, czy dopytasz, gdy masz wątpliwości.

jak nie zepsuć sobie wakacji

Nie trzeba jechać na Węgry, by to odkryć. Pomyśl sobie, co myślisz gdy Twój partner lub partnerka wchodzi do domu i od progu mówi „Czy te buty muszą być porozrzucane po korytarzu?”.

Co wtedy słyszysz?

„Posprzątaj!”, lub: „Uważa, że jestem kiepskim mężem/żoną, bo nie posprzątałem”.

A co by było, gdybyś usłyszał: „Miałem kiepski dzień, jest mi ciężko i jestem zły”.

Wtedy twoja reakcja mogłaby być taka: „Dobrze słyszę, że miałeś ciężki dzień i jesteś zły?”

Przetestuj, ucz się komunikacji, sprawdzaj!

Warto, bo nagrodą mogą być ocalone niejedne wakacje i niejedna ważna relacja 😉

skuteczna komunikacja

Moją pierwszą pracę w obsłudze klienta zaczęłam gdzieś w okolicach 2000 roku. Była to firma  informatyczna, zajmowałam się najpierw obsługą zamówień, potem, awansując do działu handlowego,  sprzedażą. Moja praca opierała się na kontaktach, rozmowach, negocjacjach. Nauczyłam się wtedy bardzo dużo. Z książek, ze szkoleń i… z własnego doświadczenia „na polu walki”.

Po tylu latach, jedno wiem na pewno: czy to prowadzisz własną firmę, czy też pracujesz dla kogoś, jeśli masz do czynienia z Klientami i ich obsługą, masz wiedzieć, jak działa komunikacja. Dosłownie: masz ją rozumieć jak „maszynę”. Jeśli nie działa w satysfakcjonujący dla ciebie sposób, masz umieć rozebrać ją na części, nazwać każdy element, zdecydować, którą część wymienić, a następnie złożyć na nowo i sprawdzić jak działa.

Jednym z takich elementów, składających się na  mechanizm „skuteczna komunikacja”, o którym warto wiedzieć i który może ci w sekundę zepsuć/uratować komunikację, jest coś, co nazywamy „zaprzeczeniem doświadczeniu klienta”.

O co chodzi?

Jeśli na co dzień pracujesz w obsłudze klienta, zakładam, że przynajmniej raz w życiu miałeś do czynienia z niezadowolonym Klientem. Przypomnij sobie, czy Twoja reakcja na niezadowolenie klienta prowadziła do eskalacji sytuacji czy ją łagodziła?

Zakładam też, że przynajmniej raz zdarzyło Ci się być niezadowolonym Klientem. I tu podobne pytanie: czy reakcja osoby reprezentującej firmę rozładowywała napięcie czy raczej miałeś wrażenie, że ktoś dolewa oliwy do komunikacyjnego ognia?

Jednym z celów efektywnej komunikacji jest poprowadzenie naszego rozmówcy z miejsca, w którym się obecnie znajduje do miejsca, w którym byśmy chcieli go widzieć. Najczęściej od zdenerwowania i rozczarowania ku polepszeniu relacji. Nawet jeśli w kryzysowej sytuacji ma on negatywne przekonanie na dany temat, to Twoim celem jest zmiana tego w korzystny dla ciebie sposób. Jeśli „przeprowadzamy” klienta w drugą stronę- od zdenerwowania do wściekłości, kierunek jest zdecydowanie niewłaściwy i, co gorsze, to może być efekt naszej nieumiejętnej komunikacji. Powodów może być kilka, ale komunikacyjny mechanizm „zaprzeczenia doświadczeniom” jest tu wysoce prawdopodobny.

Aby to lepiej zrozumieć, przeczytaj przykład.

Postaw się w sytuacji Klienta: „Już od jakiegoś czasu marzysz o kaszmirowym swetrze, który będzie na Tobie świetnie wyglądał. Jest drogi, ale też wart swojej ceny. Decydujesz się na zakup. Masz go na sobie może po raz drugi, gdy zauważasz, że zaczął się rozchodzić na szwach. To wywołuje u Ciebie irytację, bo sweter był naprawdę drogi, miał posłużyć na dłużej, miał być dobrej jakości. Idziesz ze swetrem do sklepu, by złożyć reklamację. Nie da się ukryć, że towarzyszą ci nerwy, bo kupując go, liczyłeś na solidny, jakościowy produkt. Pokazujesz wadliwy towar, mówisz, że po zaledwie kilku dniach sweter rozchodzi się na szwach. W odpowiedzi ekspedientka uśmiecha się i mówi: „Proszę się nie denerwować, ja nie widzę tu żadnej wady fabrycznej”. Wrrr…! Nawet nie pytam, jak zareagujesz na taką odpowiedź! Bo albo odpuścisz i nigdy nie wrócisz do tego sklepu, albo poprosisz o rozmowę z kierownikiem.

Jak więc to się stało, że wystarczyło jedno zdanie, by sytuacja z nieprzyjemnej eskalowała do kryzysowej?

Ekspedientka zaprzeczyła twojemu  bieżącemu doświadczeniu.

Po kolei było tak:

  1. Kupiłeś drogi sweter
  2. Zauważyłeś, że zaczął się rozchodzić na szwach po kilku dniach
  3. Sweter był drogi, więc oczekiwałeś, że będzie dobrej jakości i posłuży Ci na dłużej
  4. Musiałeś wybrać się do sklepu złożyć reklamację
  5. Cała sytuacja stała się bardzo irytująca dla Ciebie
  6. Opowiadając o wszystkim ekspedientce, usłyszałeś: „Proszę się NIE denerwować, ja tu nie widzę wady”
  7. Wrrr…

Jeśli do twojego rozczarowania zakupem i niesmaku, że musisz wybrać się do sklepu, dodamy wyluzowany komentarz, że nie ma „problemu”, możesz doznać „trzaśnięcia”- to wynik zderzenia dwóch doświadczeń: twojej złości i zaprzeczenia przez sprzedawczynię.

Jak zatem powinna zareagować ekspedientka, by nie eskalować irytującej sytuacji? Oto jedna z propozycji odpowiedzi:

„Rozumiem, że kupił Pan u nas sweter. (potwierdzenie doświadczenia klienta) Rozumiem, że nie był tani, a po kilku dniach zauważył Pan wadę. (potwierdzenie doświadczenia klienta) Rzeczywiście można się tym zirytować. (potwierdzenie doświadczenia klienta) Porozmawiam z kierownikiem sklepu, jakie rozwiązanie możemy w tej sytuacji zaproponować (propozycja rozwiązania)”.

Co tu zadziałało? Potwierdzenie Twoich doświadczeń (co pomyślałeś, jak widziałeś tę sytuację i co mogłeś poczuć) i konkretna propozycja rozwiązania. Ekspedientka sprawiła, że zamiast nadal irytować się faktem, że musisz tu być z powodu uszkodzonego swetra, myślami jesteś już przy rozmowie z kierownikiem sklepu i zastanawiasz się, jakie rozwiązanie Ci zaproponuje.

Jaki jest z tego wniosek?

Jeżeli chcesz się skutecznie skomunikować, szczególnie gdy masz przed sobą zdenerwowanego klienta, na początku NIE ZAPRZECZAJ jego emocjom:

  1. Nie doradzaj „Proszę się tylko denerwować”
  2. Nie mów: No tak, ale przecież…
  3. Nie bagatelizuj

W zamian za to:

  1. Wysłuchaj i pozwól się wypowiedzieć
  2. Uznaj, że widzi sprawę, jak widzi i czuje, co czuje
  3. Zaproponuj rozwiązanie

I jeszcze jedno: powyższa zasada i skuteczna komunikacja, dotycząca pracy z Klientami, działa identycznie również w życiu prywatnym, np. w trudnych rozmowach z bliskimi. Pomyśl jak często zdarza Ci się w napiętych sytuacjach czy w nieprzyjemnej rozmowie zaprzeczać doświadczeniom Twojej drugiej połówki („Bo ty się zawsze musisz czepiać o pierdoły!”). Teraz już wiesz, jak możesz to zmienić. 😊

Słowa mają znaczenie. Mowa twojego ciała ma znaczenie. Skuteczna komunikacja ma moc.

I możesz się jej nauczyć.


Dlatego też, jeśli chcesz podnieść swoje kompetencje w zakresie komunikacji, zrobisz to na dwudniowym szkoleniu „Efektywna komunikacja w obsłudze Klienta”. Poznasz szereg technik i mechanizmów, które pozwolą ci zrozumieć komunikację i świadomie zarządzać relacjami z klientami. Zapraszam i bardzo polecam.



efektywna komunikacja

efektywna komunikacja

zarządzanie stresem

coaching