Moją pierwszą pracę w obsłudze klienta zaczęłam gdzieś w okolicach 2000 roku. Była to firma informatyczna. Do moich zadań należała obsługa zamówień, potem, po awansie do działu handlowego, także sprzedaż i skuteczna obsługa klientów. Moja praca opierała się na kontaktach, rozmowach, negocjacjach. Nauczyłam się wtedy bardzo dużo. Z książek, ze szkoleń i… z własnego doświadczenia „na polu walki”.
Po tylu latach, jedno wiem na pewno: czy to prowadzisz własną firmę, czy też pracujesz dla kogoś, jeśli masz do czynienia z Klientami i ich obsługą, musisz wiedzieć, jak działa skuteczna komunikacja. Jeśli komunikujesz się, a rezultaty nie są satysfakcjonujące, warto umieć rozłożyć to, co robisz, na kawałki, sprawdzić, co nie działa i to zmienić.
Dziś chcę pokazać ci jeden z takich elementów, składających się na mechanizm „skuteczna komunikacja”. Warto o nim wiedzieć, bo w sekundę może on zepsuć lub uratować twoją relację z klientem. Myślę tu o czymś, co nazywam „zaprzeczeniem doświadczeniu klienta”.
🎥 Wolisz obejrzeć film na ten temat? Kliknij poniżej na mój kanał na YouTube
Czym jest skuteczna komunikacja z Klientem?
Jeśli na co dzień pracujesz w obsłudze klienta, zakładam, że przynajmniej raz w życiu miałeś do czynienia z niezadowolonym Klientem. Aby dobrze zrozumieć mechanizm „zaprzeczania doświadczeniu klienta”, przypomnij sobie, jak przebiegało wtedy, w konkretnym przypadku, twoje działanie z klientem. A bardziej: czy to, co zrobiłeś, prowadziło was do eskalacji sytuacji czy też jej załagodzenia?
Jednym z celów efektywnej komunikacji jest poprowadzenie naszego rozmówcy (tym bardziej niezadowolonego) z miejsca, w którym obecnie jest, do miejsca, w którym byśmy chcieli, by z nami był.
Czyli najczęściej, lub praktycznie zawsze: od zdenerwowania i rozczarowania ku współpracy i dobrej relacji. Od negatywnego przekonania na dany temat do akceptacji i zrozumienia.
Jeśli w wyniku tego, co robisz, jak rozmawiasz, jak przebiega sytuacja widzisz, że klient pogłębia swoje negatywne emocje, warto jak najszybciej zauważyć, że to się dzieje, zatrzymać się mentalnie i zastanowić, co się dzieje i o co chodzi. Powodów może być kilka, ale komunikacyjny mechanizm „zaprzeczenia doświadczeniom” jest tu wysoce prawdopodobny.
Zaprzeczanie doświadczeniom
Aby lepiej zrozumieć czym jest „zaprzeczanie doświadczeniom klienta”, dam ci najpierw przykład.
Wyobraź sobie Klienta,, który od jakiegoś czasu marzy o bardzo drogim, kaszmirowym swetrze. Sweter jest drogi, owszem, ale też wart swojej ceny. Wreszcie decyduje się na zakup. Ma go na sobie może po raz drugi, gdy zauważa, że pomimo ręcznego uprania i dużej delikatności w używaniu, zaczął się rozchodzić na szwach.
Jakie emocje może ten fakt wywołać u naszego klienta? Najpewniej irytację, bo sweter był naprawdę drogi, miał posłużyć na dłużej, miał być dobrej jakości.
Nasz klient idzie ze swetrem do sklepu, by złożyć reklamację. Nie da się ukryć, że towarzyszą mu nerwy, bo kupując go liczył na solidny, jakościowy produkt. Pokazuje wadliwy towar, wyjaśnia, że po zaledwie kilku dniach sweter rozchodzi się na szwach.
I wtedy, w odpowiedzi, ekspedientka uśmiecha się i mówi: „Proszę się uspokoić, ja nie widzę tu żadnej wady fabrycznej”.
To jest własnie ta chwila.
Co może być dalej? Jak zareaguje na taką odpowiedź nasz klient? Scenariuszy jest kilka, wszystkie dość przewidywalne, bo albo zacznie przekonywać, oburzony jeszcze bardziej, albo poprosi kierownika, albo już nigdy nie wróci do tego sklepu. Albo- zrobi po kolei to wszystko. 🙂
Jak więc to się dzieje, że wystarczy jedno zdanie, by sytuacja z nieprzyjemnej eskalowała do kryzysowej?
Ekspedientka słowami, które wypowiedziała, zaprzeczyła bieżącemu doświadczeniu klienta składającego reklamację.
Po kolei było tak:
- Klient kupił drogi sweter
- Zauważył, że zaczął się rozchodzić na szwach po kilku dniach
- Sweter był drogi, więc oczekiwał, że będzie dobrej jakości i posłuży na dłużej
- Musiał wybrać się do sklepu, by złożyć reklamację
- Cała sytuacja już była irytująca
- Opowiadając o wszystkim ekspedientce, usłyszał: „Proszę się uspokoić, ja tu nie widzę wady”
Do doświadczenia dużego rozczarowania zakupem i niesmaku, że trzeba wybrać się do sklepu, dodany został dość wyluzowany komentarz, pomniejszający sprawę, sytuację i przeżywane emocje.
Szanuj to, co klient przeżywa i proponuj rozwiązanie
Jak zatem mogłaby zareagować ekspedientka, która rozumie, żeby nie zaprzeczać doświadczeniu klienta i umie uchronić sytuację od eskalacji? Oto jedna z propozycji odpowiedzi, gdzie umiejętnie szanujemy to, co w danej chwili przeżywa nasz rozmówca:
„Rozumiem, że kupił Pan u nas sweter. (fakt i potwierdzenie doświadczenia klienta) oraz, że nie był tani, a po kilku dniach zauważył Pan wadę (tak samo- potwierdzenie doświadczenia klienta). Rzeczywiście można się tym zirytować (kolejne potwierdzenie doświadczenia klienta). Porozmawiam z kierownikiem sklepu, jakie rozwiązanie możemy w tej sytuacji zaproponować (propozycja rozwiązania)”.
Co tu działa? Potwierdzenie sytuacji, emocji i faktów, wzięcie sprawy w swoje ręce, koncentracja na znalezieniu rozwiązania. Ekspedientka mówiąc tak sprawia, że klient, zamiast nadal irytować się faktem, że musi być w sklepie z powodu uszkodzonego swetra, myślami jest już przy rozmowie z kierownikiem sklepu i zastanawia się, jakie rozwiązanie otrzyma.
Wnioski? 🙂
Jeżeli chcesz się skutecznie skomunikować, szczególnie gdy masz przed sobą zdenerwowanego klienta, na początku NIE ZAPRZECZAJ jego emocjom:
- Nie doradzaj „Proszę się tylko denerwować”, „proszę się uspokoić”
- Unikaj mówienia: „No tak, ale przecież…”
- Nie bagatelizuj i nie pomniejszaj sytuacji
W zamian za to:
- Wysłuchaj i pozwól się wypowiedzieć
- Uznaj, że widzi sprawę, jak widzi i czuje, co czuje.
- Stwierdź fakty, sparafrazuj, co powiedział.
- Zaproponuj rozwiązanie
Wskazówka na koniec: powyższa zasada działa identycznie również w życiu prywatnym, w rozmowach z bliskimi. Zamiast w napiętych sytuacjach i nieprzyjemnych rozmowach zaprzeczać doświadczeniom rozmówcy, emocjonalnie mówiąc (krzycząc?): „Bo ty się zawsze musisz czepiać o byle co!” możesz powiedzieć: „Słyszę, że bardzo ci zależy na tym, żebym był punktualny?”. 🙂
Słowa mają znaczenie.
To, co wnosisz do interakcji, ma znaczenie.
Skuteczna komunikacja ma moc.
Ucz się korzystać z tej mocy każdego dnia. 🙂
NEWSLETTER
BĄDŹ NA BIEŻĄCO I ZYSKAJ:
Najnowsze artykuły, hity cenowe, nadchodzące kursy!