Moją pierwszą pracę w obsłudze klienta zaczęłam gdzieś w okolicach 2000 roku. Była to firma informatyczna. Do moich zadań należała obsługa zamówień, potem, po awansie do działu handlowego, także sprzedaż i skuteczna komunikacja z Klientami. Moja praca opierała się na kontaktach, rozmowach, negocjacjach. Nauczyłam się wtedy bardzo dużo. Z książek, ze szkoleń i… z własnego doświadczenia „na polu walki”.
Po tylu latach, jedno wiem na pewno: czy to prowadzisz własną firmę, czy też pracujesz dla kogoś, jeśli masz do czynienia z Klientami i ich obsługą, masz wiedzieć, jak działa skuteczna komunikacja. Dosłownie: masz ją rozumieć jak „maszynę”. Jeśli nie działa w satysfakcjonujący dla ciebie sposób, masz umieć rozebrać ją na części, nazwać każdy element, zdecydować, którą część wymienić, a następnie złożyć na nowo i sprawdzić jak działa.
Jednym z takich elementów, składających się na mechanizm „skuteczna komunikacja”, o którym warto wiedzieć i który może ci w sekundę zepsuć/uratować komunikację, jest coś, co nazywamy „zaprzeczeniem doświadczeniu klienta”.
Czym jest skuteczna komunikacja z Klientem?
Jeśli na co dzień pracujesz w obsłudze klienta, zakładam, że przynajmniej raz w życiu miałeś do czynienia z niezadowolonym Klientem. Przypomnij sobie, czy Twoja reakcja na niezadowolenie klienta prowadziła do eskalacji sytuacji czy ją łagodziła?
Zakładam też, że przynajmniej raz zdarzyło Ci się być niezadowolonym Klientem. I tu podobne pytanie: czy reakcja osoby reprezentującej firmę rozładowywała napięcie czy raczej miałeś wrażenie, że ktoś dolewa oliwy do komunikacyjnego ognia?
Jednym z celów efektywnej komunikacji jest poprowadzenie naszego rozmówcy z miejsca, w którym się obecnie znajduje do miejsca, w którym byśmy chcieli go widzieć.
Najczęściej od zdenerwowania i rozczarowania ku polepszeniu relacji. Nawet jeśli w kryzysowej sytuacji ma on negatywne przekonanie na dany temat, to Twoim celem jest zmiana tego w korzystny dla ciebie sposób.
Jeśli „przeprowadzamy” klienta w drugą stronę – od zdenerwowania do wściekłości, kierunek jest zdecydowanie niewłaściwy i, co gorsze, to może być efekt naszej nieumiejętnej komunikacji. Powodów może być kilka, ale komunikacyjny mechanizm „zaprzeczenia doświadczeniom” jest tu wysoce prawdopodobny.
Zaprzeczanie doświadczeniom
Aby to lepiej zrozumieć, przeczytaj przykład.
Postaw się w sytuacji Klienta: Już od jakiegoś czasu marzysz o kaszmirowym swetrze, który będzie na Tobie świetnie wyglądał. Jest drogi, ale też wart swojej ceny. Decydujesz się na zakup. Masz go na sobie może po raz drugi, gdy zauważasz, że zaczął się rozchodzić na szwach. To wywołuje u Ciebie irytację, bo sweter był naprawdę drogi, miał posłużyć na dłużej, miał być dobrej jakości.
Idziesz ze swetrem do sklepu, by złożyć reklamację. Nie da się ukryć, że towarzyszą ci nerwy, bo kupując go, liczyłeś na solidny, jakościowy produkt. Pokazujesz wadliwy towar, mówisz, że po zaledwie kilku dniach sweter rozchodzi się na szwach.
W odpowiedzi ekspedientka uśmiecha się i mówi: „Proszę się nie denerwować, ja nie widzę tu żadnej wady fabrycznej”. Wrrr…! Nawet nie pytam, jak zareagujesz na taką odpowiedź! Bo albo odpuścisz i nigdy nie wrócisz do tego sklepu, albo poprosisz o rozmowę z kierownikiem.
Jak więc to się stało, że wystarczyło jedno zdanie, by sytuacja z nieprzyjemnej eskalowała do kryzysowej?
Ekspedientka zaprzeczyła twojemu bieżącemu doświadczeniu.
Po kolei było tak:
- Kupiłeś drogi sweter
- Zauważyłeś, że zaczął się rozchodzić na szwach po kilku dniach
- Sweter był drogi, więc oczekiwałeś, że będzie dobrej jakości i posłuży Ci na dłużej
- Musiałeś wybrać się do sklepu złożyć reklamację
- Cała sytuacja stała się bardzo irytująca dla Ciebie
- Opowiadając o wszystkim ekspedientce, usłyszałeś: „Proszę się NIE denerwować, ja tu nie widzę wady”
- Wrrr…
Jeśli do twojego rozczarowania zakupem i niesmaku, że musisz wybrać się do sklepu, dodamy wyluzowany komentarz, że nie ma „problemu”, możesz doznać „trzaśnięcia”- to wynik zderzenia dwóch doświadczeń: twojej złości i zaprzeczenia przez sprzedawczynię.
Szukaj rozwiązań
Jak zatem powinna zareagować ekspedientka, by nie eskalować irytującej sytuacji? Oto jedna z propozycji odpowiedzi:
„Rozumiem, że kupił Pan u nas sweter. (potwierdzenie doświadczenia klienta) oraz, że nie był tani, a po kilku dniach zauważył Pan wadę (tu potwierdzasz doświadczenia klienta). Rzeczywiście można się tym zirytować. (potwierdzenie doświadczenia klienta) Porozmawiam z kierownikiem sklepu, jakie rozwiązanie możemy w tej sytuacji zaproponować (propozycja rozwiązania)”.
Co tu zadziałało? Potwierdzenie Twoich doświadczeń (co pomyślałeś, jak widziałeś tę sytuację i co mogłeś poczuć) i konkretna propozycja rozwiązania. Ekspedientka sprawiła, że zamiast nadal irytować się faktem, że musisz tu być z powodu uszkodzonego swetra, myślami jesteś już przy rozmowie z kierownikiem sklepu i zastanawiasz się, jakie rozwiązanie Ci zaproponuje.
Jaki jest z tego wniosek?
Jeżeli chcesz się skutecznie skomunikować, szczególnie gdy masz przed sobą zdenerwowanego klienta, na początku NIE ZAPRZECZAJ jego emocjom:
- Nie doradzaj „Proszę się tylko denerwować”
- Unikaj mówienia: „No tak, ale przecież…”
- Nie bagatelizuj
W zamian za to:
- Wysłuchaj i pozwól się wypowiedzieć
- Uznaj, że widzi sprawę, jak widzi i czuje, co czuje
- Zaproponuj rozwiązanie
I jeszcze jedno: powyższa zasada i skuteczna komunikacja, dotycząca pracy z Klientami, działa identycznie również w życiu prywatnym, np. w trudnych rozmowach z bliskimi. Pomyśl jak często zdarza Ci się w napiętych sytuacjach czy w nieprzyjemnej rozmowie zaprzeczać doświadczeniom Twojej drugiej połówki („Bo ty się zawsze musisz czepiać o pierdoły!”). Teraz już wiesz, jak możesz to zmienić. ?
Słowa mają znaczenie. Mowa twojego ciała ma znaczenie. Skuteczna komunikacja ma moc.
I możesz się jej nauczyć.