Wpisy

pokonać konkurencję

„Wykonuj nie tylko swoją pracę, ale też trochę ekstra.

Nie wahaj się dać z siebie trochę więcej,

bo ta drobna różnica jest warta całej reszty”

Dean Briggs

To przesłanie przekazuję uczestnikom moich szkoleń z „Efektywnej komunikacji w obsłudze Klienta” i firmom, z którymi spotykam się na dedykowanych warsztatach „Akademia Profesjonalnej Obsługi Klienta”.

O tym, jak bardzo prawdziwe są to słowa miałam okazję przekonać się niedawno z perspektywy Klienta i to aż dwukrotnie na krótkiej przestrzeni czasu…

Nie tak dawno wybrałam się do myjni. Odwiedzam to miejsce regularnie, najczęściej wybierając ten sam – piąty program mycia. Tym razem nie byłam sama. Był ze mną mój mąż. I podczas gdy ja musiałam odebrać telefon, poprosiłam, aby to on wszedł do środka i wykupił usługę. Jakie było moje zdziwienie, gdy pojawił się ponownie po dosłownie 30 sekundach.

Zapomniałeś czegoś?” – zapytałam zdziwiona.

Nie” – odpowiedział – „Z daleka rozpoznali Twój samochód i gdy wszedłem, wszystko było już gotowe i czekało na Ciebie. Wiedzieli kto, wiedzieli jaki program…” – powiedział zadowolony.

Zaledwie kilka dni później zdarzyła się kolejna, pozytywnie zaskakująca sytuacja. Prowadziłam dwudniowe warsztaty (było to w czasie kiedy poluzowano ograniczenia epidemilogiczne). Podczas przerwy obiadowej, jak zwykle, Uczestnicy zeszli na dół do restauracji. Ja zostałam na chwilę jeszcze w sali, aby coś przygotować. Posiłki zawsze wybieramy rano, więc wiadomo, co komu jest serwowane, jedzenie zawsze czeka na nas gotowe. Jedyne, co wybieramy na miejscu u kelnera, to napoje.

Tak więc, ponieważ zatrzymały mnie w sali jeszcze sprawy organizacyjne, w restauracji pojawiłam się chwilę po Uczestnikach mojego szkolenia. Gdy weszłam zobaczyłam, że wszyscy są już na swoich miejscach i jedzą obiad. Znajomy Kelner dostrzegł mnie z głębi sali i po chwili szedł już do stolika z moim talerzem. Na tacy kątem oka dostrzegłam także butelkę napoju. Kelner, idąc w stronę naszego stolika, przytrzymał się stolik wcześniej (przy którym nikogo nie było), odstawił na niego napój, a następnie podszedł do nas. Postawił talerz z daniem przede mną i zapytał: „A czego się Pani napije?

Odpowiedziałam jak zwykle (w zasadzie jak zawsze): „Pepsi bez cukru poproszę

To, co zrobił w tej chwili kelner, bardzo mnie zdumiało i zaskoczyło. Zamiast ponownie pomaszerować w stronę baru, sięgnął po odstawioną przed chwilą Pepsi, i mi ją zaserwował.

Zachwyciłam się. Bo pomyślał o mnie, pamiętał, co lubię, zaryzykował, bo przecież mogłam chcieć inny napój.

Firmy i ich stratedzy łamią sobie głowę nad tym, jak zwiększyć sprzedaż, jak stać się rozpoznawalnym, jak pokonać konkurencję lub jak się na jej tle wyróżnić. Inwestują środki w reklamę, wizerunek, bycie na czasie z najnowszymi trendami.

Warto jednak pamiętać, że z perspektywy ich Klienta można wygrać i wyróżnić się „tym czymś ekstra”. W ten sposób buduje się satysfakcję klienta i jego lojalność.

Kluczem jest tu inicjatywa i kreatywność Twoich pracowników, którzy potrafią zapamiętać Klienta, pomyśleć o jego oczekiwaniach i je spełnić. Poczucie bycia zapamiętanym to poczucie bycia ważnym. Inicjatywa Twoich pracowników jest czynnikiem decydującym, jeżeli chodzi o przyszły sukces Twojej firmy. Dlatego też jeszcze raz – przekaz dla Ciebie i Twojego zespołu obsługi Klienta: „Wykonuj nie tylko swoją pracę, ale też trochę ekstra, bo ta drobna różnica jest warta całej reszty”.

 

NEWSLETTER

Chcesz być na bieżąco i otrzymywać powiadomienia o nowych, inspirujących artykułach, nadchodzących kursach i ciekawostkach rozwojowych? Zapisz się do newslettera:

 

  • Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych w celach marketingowych przez MALESZKO.EDU Urszula Maleszko-Grabowska z siedzibą w Warszawie ul. Odkryta 1A oraz na otrzymywanie na podany adres e-mail informacji handlowych. Podanie danych jest dobrowolne. Przysługuje mi prawo dostępu do swoich danych i ich poprawiania.
zaległe sprawy

Gdy lista zaległości rośnie, a z nią stres i poczucie winy, wiele osób wini za taką sytuację swoją motywację. „Muszę się wziąć w garść”, „Muszę się zmobilizować” – często to sobie powtarzamy w takich sytuacjach. Tymczasem pomocnym odkryciem może być to, że za nasze zaległe sprawy winić należy nie brak motywacji, a sposób myślenia o planowaniu rożnych kwestii.

W czasie szkoleń z zarządzania sobą w czasie i sesji coachingowych z moimi Klientami każdego, kto chce ruszyć zaległe sprawy z miejsca, zachęcam najpierw do spisania ich na kartce. I już na tym etapie można zdiagnozować, gdzie leży przyczyna, że tak trudno niektóre zadania zrealizować.

Często na kartkach pojawiają się takie pozycje:

– wysłać ofertę szefowi

– zadzwonić do Klienta w sprawie maila

– zrobić notatkę

Osobę postronną może zastanowić, co jest trudnego w kliknięciu przycisku „Wyślij” w skrzynce mailowej, albo w wybraniu numeru na telefonie i dlaczego taka pozycja pojawiła się na liście.

W wysłaniu maila z ofertą nie ma nic trudnego, ale po dodatkowych pytaniach szybko okazuje się, że pod tą pozycją kryje się: dokończenie oferty, skonsultowanie jej z zespołem, naniesienie ewentualnych poprawek i dopiero wtedy wysłanie ostatecznej wersji szefowi.

Zatem zadanie o nazwie „wysłać ofertę” wcale nie jest jedynie wysłaniem maila, ale zbiorem wielu czynności, które będą wymagały czasu i organizacji.

Podobnie w przypadku zadania „zadzwonić do Klienta w sprawie maila”. To przykład zadania, jakie wpisała kiedyś na moim szkoleniu – pracująca w agencji reklamowej – jedna z Uczestniczek. Okazało się, że mail dotyczył opracowania kreacji na kampanię reklamową dla nowego produktu. Do maila pojawiły się pytania. Zadanie w rzeczywistości polegało więc na zebraniu pytań od zespołu i umówienie się na telefoniczną konferencję z klientem, podczas której należało zapisać otrzymane wyjaśnienia i następnie w formie notatki rozdystrybuować te ustalenia między członkami zespołu.

Podobne przykłady mogę podawać w nieskończoność. Dobrze w nich widać, że na listach rzeczy do zrobienia lądują niepozorne 2-3 sprawy. Jednak po bardziej wnikliwym i dokładnym przeanalizowaniu okazuje się, że jest ich 3-4 razy więcej! Nic dziwnego więc, że planując pracę w taki sposób, borykamy się z presją i brakiem satysfakcji z postępu swoich prac.

To pułapka, którą często zastawiamy sami na siebie, a dokładniej, zastawia ją na nas nasz mózg. Gdy pojawia się sprawa, która wymaga tego, żeby się nad nią zastanowić, przeanalizować ją, gdy trzeba się zastanowić, jak rozpocząć działanie – nasz mózg, którego zadaniem jest oszczędzać naszą energię i siły podpowiada nam drogę na skróty i zbiór spraw zamyka w proste „wysłać ofertę”, „zadzwonić do Klienta”.

Pułapka polega na tym, że koniec końców całą tę pracę związaną z planowaniem, analizowaniem i angażowaniem energii, trzeba będzie wykonać. Jeżeli więc pozwolimy się oszukiwać naszemu mózgowi, będziemy z niechęcią podchodzili do zadania i gromadzili zaległości.

Borykasz się z zaległymi sprawami – spisz je sobie na kartce. Zwróć uwagę, by spisać wszystkie czynności niezbędne do danego zadania. Czy za pozornie prostą czynnością, np. z życia prywatnego – „posprzątać garaż” nie czai się coś więcej, niż tylko pojawienie się tam z mopem, by przetrzeć podłogę. 😉

Oczywiście nie warto też wpadać w drugą skrajność. Rozpisywanie każdej najdrobniejszej czynności także nam nie przysłuży. Gdy zna twojej liście były wcześniej cztery zaległe sprawy, a teraz nagle pojawią się przed Tobą dwie strony zadań, też wysoko prawdopodobne, że odłożysz je na później, bo przerazi Cię ilość tego, co masz zrobić, a strach paraliżuje i odbiera siły do działania.

Co będzie najskuteczniejsze?

Złotym środkiem w takiej sytuacji będzie zastanowienie się, jakie działanie pozwoli Ci zaległe sprawy ruszyć z miejsca.

Wracając do dwóch przykładów z moich szkoleń: osoba, która przygotowywała ofertę jako pierwszy krok wyznaczyła sobie skonsultowanie pierwszego draftu z kolegami i koleżankami z zespołu. Osoba, która miała tylko „zadzwonić do Klienta”, jako pierwszy krok podała wygospodarowanie czasu na zorganizowanie wewnętrznego spotkania, podczas którego spisze pytania członków zespołu, które przedstawi klientowi podczas telekonferencji.

Jeżeli masz już spisaną swoją listę zaległych spraw, określ, co może być pierwszym krokiem, który nada im bieg. W przypadku sprzątania garażu mogłoby to być wyznaczenie sobie, że zrobisz to w sobotę o 14:00, bo wtedy w domu będzie Twój sąsiad, którego poprosisz o pomoc w przestawieniu szafy blokującej drzwi z garażu do domu.

Pamiętaj także, że ta sama zasada dotyczy też planowania.

Jeżeli tworząc plan użyjesz skrótów myślowych, to już na tym etapie obniżasz szanse na realizację zadań zgodnie z planem. Jeżeli jednak zapiszesz najważniejsze działania, które pozwolą Ci zrealizować sprawnie zadanie, masz ogromną szansę, że wszystko pójdzie zgodnie z planem.

Pomogą Ci też w tym zwroty zachęcające do działania. Zapisz sobie zadania w formie „Wyznacz termin spotkania!”, „Skonsultuj uwagi z zespołem!”, „Poproś o akceptację szefa!”. W ten sposób masz gwarancję, że to Ty kierujesz swoją motywacją.

Lista działań pozwala Ci skupić się na tym, co faktycznie chcesz wykonać. Analizę wykonałeś tylko raz, na początku ustalając zadania. Teraz już tylko pozostaje ich realizacja. I to już rzeczywiście zależy od Twojej motywacji 😊

 

NEWSLETTER

BĄDŹ NA BIEŻĄCO I ZYSKAJ:

Najnowsze artykuły, hity cenowe, nadchodzące kursy!

  • Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych w celach marketingowych przez MALESZKO.EDU Urszula Maleszko-Grabowska z siedzibą w Warszawie ul. Odkryta 1A oraz na otrzymywanie na podany adres e-mail informacji handlowych. Podanie danych jest dobrowolne. Przysługuje mi prawo dostępu do swoich danych i ich poprawiania.

 

Jesteś menedżerem? Zarządzasz zespołem? Zdarza Ci się wchodzić do kuchni, czy palarni i obserwować, jak nagle wokół cichną rozmowy, a Twoi pracownicy między sobą wymieniają znaczące spojrzenia?

Gdy pytam szefów zespołów, z czym kojarzy im się zarządzanie, zazwyczaj mówią o wyzwaniach związanych z zarządzaniem ludźmi. Mówią o zasobach organizacji, które mają do dyspozycji: ilości etatów, podwładnych, finansach i budżetach. Rzadko mając świadomość, że informacja w organizacji to także zasób, że wymiana informacji, zarządzanie informacją, przekazywanie informacji i  budowanie świadomej komunikacji to ważne elementy, składające się na sukces menedżera i całej firmy.

Jakie właściwości ma obieg informacji w firmie? Informacje lubią się zniekształcać, gubić, tworzyć z niczego, powstawać, dyktowane strachem i obawami.

Także, jeśli zarządzasz zespołem, pamiętaj, że Twoi pracownicy mają prawo wiedzieć, co dzieje w organizacji, w której pracują. Już na początku Waszej współpracy warto jasno ustalić, jakie są Wasze wspólne cele, jakie masz wymagania, zasady.

Zarządzanie informacją to także komunikacja. Gdy chcesz pracownikowi zwrócić uwagę, jeśli zadanie było wykonane niewłaściwie czy nie na czas. Najgorsze, co szef może zrobić w takiej sytuacji (a co często zdarza się w firmach) to „gromadzenie kwitów” na pracownika, kumulowanie w sobie rozczarowania i negatywnych emocji, aż do czasu zwolnienia, które spada na podwładnego jak grom z jasnego nieba.

Gdy słyszę, że firma boryka się z problemami, dużą rotacją pracowników, niezadowoleniem załogi, sprawdzam zawsze, jak działa w organizacji komunikacja. Rozmowy z różnymi osobami i posłuchanie osób na różnych szczeblach w firmie często pokazuje, jak wiele wymaga wyjaśnienia, wyprostowania i jak zawiodło właśnie zarządzanie informacją.

W jakich jeszcze kontekstach ma dla szefa znaczenie świadome zarządzanie informacją?

Przy chwaleniu pracowników, gdy jesteś zadowolony z ich pracy. Warto, aby Twój pracownik wiedział, za co go cenisz, na co konkretnie zwróciłeś uwagę. Nie poprzestawaj na ogólnikach, wymień konkretne sytuacje, pokaż przykłady, a Twój sposób komunikacji zapracuje na Waszą dobrą współpracę. Z drugiej strony, jeśli tego nie zrobisz, podwładny nie będzie wiedział, jak postrzegasz jego pracę. To nieprawda, że się domyśli. Nie domyśli się, co najwyżej uzna, że szef nie jest zadowolony.

Najgorsze dla zaufania w zespole jest jednak ukrywanie przed pracownikami informacji o sytuacji w firmie. Ludzie mają wtedy poczucie (bo szybko czują i domyślają się, że coś się dzieje), że gdzieś poza nimi zapadają ważne zmiany, organizacja podejmuje „tajemnicze decyzje”, a personel nie wie, co będzie dalej.

Uruchamia się wtedy, dyktowany strachem i znany z psychologii mechanizm projekcji. O co chodzi? Sprawa jest prosta: w miejsce brakujących informacji ludzie wstawiają swoje domysły, dyktowane strachem, lękiem, obawami.

Najczęstsze miejsce takich projekcji to… firmowa kuchnia i okolice ekspresu do kawy. 😊 Albo firmowa palarnia. Pracownicy z bardziej wybujałą wyobraźnią rzucają domysły, insynuacje… w rezultacie umysły pracowników są karmione wszystkim, co najgorsze.

Zatem, jeśli zarządzasz ludźmi i zależy Ci na atmosferze zaufania, pamiętaj, by świadomie dbać o przepływ informacji.

Pamiętaj, że lepiej, aby o tym, jak jest, jakie są plany, o co chodzi i co się dzieje w firmie wiedzieli od Ciebie, ich szefa. Wyjaśniaj, tłumacz, otwarcie pytaj, zwracaj uwagę, gdy coś Ci przeszkadza. I naucz się chwalić i dziękować za dobrze wykonaną pracę.

NEWSLETTER

BĄDŹ NA BIEŻĄCO I ZYSKAJ:

Najnowsze artykuły, hity cenowe, nadchodzące kursy!

  • Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych w celach marketingowych przez MALESZKO.EDU Urszula Maleszko-Grabowska z siedzibą w Warszawie ul. Odkryta 1A oraz na otrzymywanie na podany adres e-mail informacji handlowych. Podanie danych jest dobrowolne. Przysługuje mi prawo dostępu do swoich danych i ich poprawiania.

Technologia jest bez dwóch zdań ogromnym dobrodziejstwem. Łączy nas ze sobą, ułatwia życie, jest też niekończącym się źródłem rozrywki… To, co jest jej zaletą, jednocześnie stanowi dla nas pułapkę. Sprawia, że w świecie, w którym żyjemy, nie brakuje nam rozpraszaczy wpływających na naszą efektywność.

Jest to szczególnie ważna kwestia, gdy borykasz się z problemem realizacji wyznaczonych zadań na czas. Gdy odczuwasz problemy ze skupieniem na tym, co sobie zaplanowałeś. Gdy masz wrażenie, że mimo, że intensywnie pracujesz, to pracy jest coraz więcej a nie mniej. W takim momencie warto zwrócić uwagę, czy wpływu na to wszystko nie mają tzw. dystraktory.

Czym są dystraktory?

Najpopularniejsze dystraktory to:

  • telewizor
  • smartfon i wszystko, co się na nim znajduje: mail, media społecznościowe, muzyka, dostęp do serwisów informacyjnych, gry, powiadomienia
  • komputer
  • książki, gazety
  • nieporządek wokół Ciebie

Oczywiście, każdy z nas ma także swoje własne dystraktory, które rozpraszają nas, a niekoniecznie muszą stanowić dystrakcję dla innych. Dlatego warto przez chwilę się zastanowić nad tym, co to może być i zrobić sobie swoją własną listę.

Na listach moich klientów pojawiają się takie pozycje jak: długie i niezaplanowane rozmowy telefoniczne, ekspres do kawy, papieros, wyglądanie za okno, a osoby które pracowały w domu dodawały do listy np. zwierzęta domowe.

Rzeczywistość wygląda zatem tak, że na co dzień otaczają nas dziesiątki przedmiotów, które rozpraszają naszą uwagę i wpływają na naszą efektywność.

To stąd też bierze się poczucie, że godzina mija nam jak pięć minut, a dzień wcale nie ma 24 godzin. Ponieważ rozpraszają nas nie pojedyncze rzeczy, ale wiele różnych i to w tym samym czasie.

Warto też przyznać szczerze przed sobą, że najczęściej wiemy, co nas rozprasza. A ponieważ zadania, które mamy do zrealizowania, nasza podświadomość traktuje jako coś przykrego – nasz umysł nie tylko nie każe nam się pozbyć dystraktorów z zasięgu wzroku, ale często wręcz zachęca nas do tego, by po nie sięgać, mimo że świetnie wiemy, jaki będzie tego efekt.

To trochę tak, jakby na naszych ramionach faktycznie siedziały i anioł i zły chochlik, które by nam na zmianę szeptały do ucha, co mamy zrobić.

Mobilizacja przychodzi dopiero wraz ze świadomością, że albo zaczniemy pracę, albo musimy się przed sobą, a w konsekwencji również przed przełożonym czy zespołem przyznać do kompletnej porażki. Dlatego wiele osób traci cenny czas w ciągu dnia, a nadrabia to, ślęcząc nad pracą do późna w nocy.

Na początek warto więc sobie uświadomić, że to my odpowiadamy za siebie i za swoje działania. Oraz to, że przecież wiemy, co nas rozprasza. Należy więc z pomieszczenia, w którym będziemy pracować usunąć to, co będzie odciągało naszą uwagę. Jak to zrobić?

Jak usunąć dystraktory?

  1. Telewizor

Często tłumaczymy sobie, że nie będzie nam przeszkadzał, bo będzie działał „w tle”. Prawda jest jednak taka, że to urządzenie szybko przejmuje kontrolę nad pomieszczeniem, w jakim się znajduje. Lubimy go włączyć, czy to w przypadku gdy pracujemy z domu, czy gdy wykonujemy domowe obowiązki. Jednak większość osób przyznaje, że nawet takie proste czynności, jak zmywanie naczyń, czy mycie okien potrafią iść wolniej w jego obecności. Tymczasem telewizor znajduje się także w wielu miejscach pracy. Pozornym wytłumaczeniem jest tutaj potrzeba bycia na bieżąco, obserwowania serwisów informacyjnych. Tymczasem większość osób pracujących w pomieszczeniu z telewizorem przyznaje, że nie tylko łapie się na oglądaniu TV. Zauważa też, że komentowanie tego, co dzieje się na ekranie pochłania kolejne cenne minuty i ma niewiele wspólnego z początkowym założeniem „bycia na bieżąco z ważnymi wydarzeniami”.

  1. Smartfon

Telefon poza tym, że jest dystraktorem, jest też niezbędnym narzędziem pracy i w wielu przypadkach rada – „wyłącz telefon”, nie jest możliwa do zrealizowania. To, co możemy zrobić, to wyłączyć w telefonie Internet, czy wyciszyć powiadomienia. Dźwięki, wibracje czy migający wyświetlacz nie pomogą Ci się skupić. Nie chcesz brać co chwilę telefonu do ręki, by sprawdzać, czego dotyczy powiadomienie? Najprostszym rozwiązaniem jest na czas, gdy musisz się skupić, odłączenie go od Internetu, położenie go na półce, do której nie możesz co chwilę sięgać. Reaguj tylko na telefony czy przychodzące smsy.

  1. Komputer

Komputer to połączenie dystraktorów – telewizora i telefonu. Możesz za jego pośrednictwem oglądać filmy, słuchać muzyki i podobnie jak w telefonie, odbierać powiadomienia z aplikacji i łączyć się za pośrednictwem mediów społecznościowych. Jeżeli komputer nie jest potrzebny Ci do pracy, najlepiej po prostu wyłączyć. Jeżeli potrzeby Ci jest tylko od czasu do czasu – ustaw np. czarny wygaszacz ekranu, który nie będzie przyciągał Twojej uwagi. Jeżeli zadanie, które masz do wykonania, trzeba przygotować na komputerze np. napisać raport – popatrz na komputer trochę, jak na swoje biurko. Czy panuje na nim porządek? Jaką masz tapetę na ekranie, ile ikon na pulpicie, ile programów działających w tle. Zrób porządek tak, by pozostało na nim to, co jest Ci potrzebne i nie będzie Cię rozpraszało. Może na godzinę wylogujesz się z poczty, otworzysz w przeglądarce tylko okno z materiałami, które są Ci niezbędne? Może wystarczy jedynie otwarcie programu, a przeglądarka Ci jest niepotrzebna?

Jeżeli lubisz słuchać na komputerze muzyki, to zastanów się, czy na pewno dobrałeś taką, która Cię nie rozprasza? Czy słuchasz jej za pośrednictwem programu, czy może co chwilę zaglądasz do przeglądarki?

  1. Książki, gazety

Jeżeli masz do wykonania jakieś zadanie, staraj się usunąć je z pola widzenia. Możesz być ze sobą całkiem szczery – w chwili, gdy pracujesz, lektura nie jest Ci do niczego potrzebna. Bez względu na to, czy jesteś w biurze, czy w domu. Twój mózg lubi Cię kusić. Fizycznie odkładając książkę, czy gazetę dasz swojemu umysłowi sygnał, że to nie jest rzecz, którą będziesz się teraz zajmował. Zobaczysz, jak szybko zapomnisz, nawet o najciekawszej książce, gdy tylko ona zniknie z Twojego pola widzenia.

  1. Bałagan

Zwróć uwagę na to, jak wygląda przestrzeń wokół Ciebie. Warto przyjrzeć się jej jeszcze na etapie planowania swoich zadań, tak, by w momencie, gdy masz np. robić raport, nie zacząć zajmować się sprzątaniem biurka 😊

Zawczasu więc sprzątnij najbliższe otoczenie, zmyj brudne naczynia, przewietrz pokój, przygotuj coś drobnego do przekąszenia, czy nalej sobie wody do szklanki. Gdy już zbierzesz się do tego, by usiąść do zaplanowanego zadania, nie będziesz na wszystkie te czynności tracić czasu i ryzykować, że w drodze z pokoju do kuchni rozproszy Cię jeszcze coś dodatkowego.

Wielu moich Klientów podkreśla, że świetnie im się pracuje na ostatnią chwilę w nocy, bo wtedy już są skupieni i nic nie odciąga ich od pracy. Pomyśl jednak o kosztach takiej pracy. Wtedy już nie napędza Cię pozytywna energia, a raczej stres i strach przed tym, że zawalisz projekt. To może zadziałać raz i drugi, ale wiele lat takiej pracy odbije się na Twoim zdrowiu, a przecież tego dla siebie nie chcesz…?

Dodatkowo liczba dystraktorów rośnie wraz z upływającym dniem. Warto zatem projekty, które wymagają do nas najwięcej energii czy skupienia zaplanować sobie właśnie we wczesnych godzinach porannych. Może warto nawet w takiej sytuacji wstać skoro świt, gdy większość ludzi jeszcze śpi i wiemy, że nikt nie będzie nas rozpraszał telefonami, rozmową, czy mailami.

Im lepiej wykorzystasz poranki, tym bardziej będziesz produktywny. Nic nie pomaga bardziej niż rutyna. To, co pierwszego dnia wydaje nam się niemożliwe, po tygodniu będzie już łatwe.

I na koniec pamiętaj…

Najczęściej dystraktory to drobne rzeczy. Dlatego usunięcie ich z przestrzeni Twojej pracy wymaga naprawdę drobnego wysiłku. Tymczasem te drobne działania mają potężne znaczenie dla naszej produktywności. Oszczędzają nie minuty, ale często godziny, a nawet dni. Warto, by weszły Ci w nawyk.

 

NEWSLETTER

BĄDŹ NA BIEŻĄCO I ZYSKAJ:

Najnowsze artykuły, hity cenowe, nadchodzące kursy!

  • Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych w celach marketingowych przez MALESZKO.EDU Urszula Maleszko-Grabowska z siedzibą w Warszawie ul. Odkryta 1A oraz na otrzymywanie na podany adres e-mail informacji handlowych. Podanie danych jest dobrowolne. Przysługuje mi prawo dostępu do swoich danych i ich poprawiania.
budowanie odpowiedzialności

Wiesz, w jaki sposób ludzie uczą się najszybciej? Kiedy sami przetestują i spróbują różnych rozwiązań. Dlatego też na moich szkoleniach tak lubię odgrywanie „scenek”, czyli scenariuszy różnych prawdziwych sytuacji z życia Uczestników. Na szkoleniach dla menedżerów, dzięki warsztatom, w praktyce i na gorąco ćwiczymy zdobyte podczas szkolenia umiejętności. I dopiero w praktyce, a nie teoretycznie, można zauważyć np. powtarzane błędy i od razu wprowadzić modyfikacje.

Jednym z niedawno ćwiczonych przez nas ciekawych tematów było – budowanie odpowiedzialności w zespole.

Pamiętam, jak w trakcie szkolenia, w ramach prowadzonej przeze mnie „Akademii Menedżera”, jedna z Uczestniczek, szefowa firmy sprzedającej i instalującej rozwiązania grzewcze, chciała przećwiczyć zapamiętaną rozmowę ze swoją pracownicą, która miała miejsce kilka dni przed szkoleniem. Rozmowa dotyczyła wcześniejszego wyjścia z pracy podwładnej.

Jedna z Uczestniczek kursu zgodziła się odgrywać wspomnianą podwładną, szefowa była szefową, a pozostali Uczestnicy szkolenia obserwowali przebieg scenki. Dialog wyglądał mniej więcej tak:

Pani Marto, chciałabym dziś wyjść z pracy dwie godziny wcześniej. Zapisałam się do fryzjera. Strasznie ciężko się tam dostać, w końcu się udało, a na dokładkę w sobotę mam wesele w rodzinie. Zapisałam się na 15:30, nie było innej godziny – mówiła osoba odgrywająca rolę pracownicy.

Pani Kasiu nie mogę się na to zgodzić. Przecież Pani wie, ile jest jeszcze zamówień do zrobienia, wczoraj ustalałyśmy, ile jest zaplanowanej pracy. Poza tym, jeśli dziś zgodzę na się na Pani wyjście, jutro będą chciały inne osoby. Nie chcę takich precedensów – odpowiedziała szefowa.

Ale ja na tę wizytę czekałam od miesiąca, już sobie wszystko zaplanowałam – odparła błagalnym tonem, robiąc smutną minę, pracownica.

Menedżerka, widząc „biedne” oczy swojej podwładnej, zaczęła szukać za nią rozwiązań, mówiąc po kolei:

A może uda Pani zadzwonić i powiedzieć im, że nie może się Pani zwolnić i przełożą na inną godzinę? A może w tym salonie, jest jakiś inny fryzjer, który zaproponuje Pani lepszą godzinę? A może wybierze Pani jakiś inny dzień, bo dziś jest naprawdę dużo pracy?

Za każdym razem, gdy szefowa Marta proponowała kolejne rozwiązania, osoba odgrywająca Kasię robiła to, co bardzo często dzieje się w takich sytuacjach w „realu”- odrzucała każdy kolejny pomysł szefowej. Na każde z proponowanych rozwiązań kręciła głową i z dużą łatwością mówiła „Nie, niestety, nie da się”.

Zrobiliśmy „stop-klatkę”, żeby omówić, co się w tej rozmowie dzieje, na ile jest to satysfakcjonujące i czy prowadzi do zamierzonego przez szefową celu.

Wiesz, co było w tej rozmowie pułapką? Gdy Twój pracownik stawia przed Tobą niestandardową prośbę, nie biorąc odpowiedzialności za powierzone mu zadania, za to, na co się z Tobą umówił, za swoje zobowiązania wobec firmy, u szefa pojawia się pokusa, by zamiast jasno postawić sprawę, zacząć za pracownika wyszukiwać alternatywne rozwiązania.

Musisz wyjść wcześniej? – A może przełożysz wizytę?

Musisz zająć się dzieckiem? – A może ktoś inny mógłby?

Spóźniłeś się? – Może zacznij wyjeżdżać do pracy wcześniej?

Jeżeli zdarzy Ci się kiedyś podobna rozmowa z pracownikiem, w trakcie której będziesz musiał odmówić, a jednocześnie pojawi się w Tobie potrzeba podsunięcia kilkunastu różnych rozwiązań – powstrzymaj się. Oddaj mu odpowiedzialność, jest dorosły. Nie staraj się rozwiązywać problemów za pracownika. Zaufaj, że pracownik będzie w stanie poszukać rozwiązania. Chodzi bowiem o budowanie odpowiedzialności.

Wracając do scenki z Martą i Kasią, testowaliśmy wtedy taki scenariusz reakcji szefowej:

Pani Kasiu, rozumiem, że ma Pani umówioną wizytę u fryzjera i długo Pani na nią czekała. Równocześnie ma Pani też ustalone ze mną zadania do realizacji, które muszą być zrobione. Jakie wobec tego rozwiązanie Pani proponuje?

Jeśli prośba pracownika jest incydentalna lub jest sprawą najwyższej wagi, rozsądnie oceniając sytuację, zareagujesz inaczej, zgadzając się i nawet oferując pomoc.

Jeśli jednak nie chcesz tworzyć precedensów i zgadzając się na prośbę pracownika, naruszysz interesy swoje, szefowskie, firmy, bądź zespołu jako całości, warto, abyś umiał zadawać właściwe pytania, wspierające budowanie odpowiedzialności w ludziach za swoją pracę i postawę fair wobec firmy i szefa.

Pamiętaj, magiczne pytanie brzmi: „Wychodząc wcześniej nie zrealizujesz swojej pracy (nie będzie kto miał Cię zastąpić). Wobec tego, jakie rozwiązanie proponujesz?

Jeżeli też zarządzasz zespołem i chcesz na praktycznych przykładach przećwiczyć budowanie odpowiedzialności w zespole, wyznaczanie zadań, trudne rozmowy z pracownikami lub asertywne odmawianie, bez emocji i z poszanowaniem obu stron, zaplanuj swój udział w programie „Akademia Menedżera” lub wybierz jedno ze szkoleń z tego cyklu.

asertywny menedżer

NEWSLETTER

BĄDŹ NA BIEŻĄCO I ZYSKAJ:

Najnowsze artykuły, hity cenowe, nadchodzące kursy!

  • Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych w celach marketingowych przez MALESZKO.EDU Urszula Maleszko-Grabowska z siedzibą w Warszawie ul. Odkryta 1A oraz na otrzymywanie na podany adres e-mail informacji handlowych. Podanie danych jest dobrowolne. Przysługuje mi prawo dostępu do swoich danych i ich poprawiania.
z życia menedżera

Mam dziś dla Was dwie historie z życia menedżera

Historia nr 1

Kilka tygodni temu zgodziłam się zastąpić szefową działu handlowego w czasie jej urlopu. Jednego poranka przyszedł do mnie pracownik z jej zespołu. Wyglądał na zmartwionego i powiedział:

– Słuchaj, mamy w firmie problem. Drzwi do firmy się zepsuły. Karty wejściowe nie działają.

– Jasne – odpowiedziałam – I co zamierzasz z tym zrobić?

Podniósł zdziwiony brwi do góry i odpowiedział:

– Zrobić??? Przecież już zrobiłem – przekazałem swojemu przełożonemu.

Historia nr 2

Następnego dnia w czasie wspomnianego wyżej zastępstwa, przychodzi inny handlowiec i od drzwi oznajmia:

– Mam strasznie wymagającego klienta! Koniecznie chce niestandardową ofertę! Zapowiedział, że jeśli nie spełnimy jego oczekiwań, zamówi od konkurencji. Co możemy mu zaproponować?

Obie historie, chociaż dotyczą dwóch różnych tematów, jednak mają ze sobą wiele wspólnego. Dlatego też w obu tych historiach moja odpowiedź była taka sama. Zanim Ci ją jednak zaprezentuję, zastanówmy się, co mogłam zrobić w takiej sytuacji w pierwszym odruchu.

Przede wszystkim mogłam zacząć rozwiązywać sprawę sama. Zebrać informacje, wykonać kilka telefonów, przejść po piętrach firmy w poszukiwaniu właściwych ludzi, przygotować specjalną promocję z opcjami.

Jak wspomniałam wyżej, w obu przypadkach mój pracownik otrzymał to samo polecenie. Odpowiedziałam mu:

– Wróć proszę za 10 minut z propozycją rozwiązania tej sytuacji.

I w obu przypadkach opisanych w moich historiach z życia menedżera – możesz mi wierzyć – ludzie z tych historii doskonale sobie poradzili. Załatwili, znaleźli rozwiązanie, opracowali strategię wyjścia z sytuacji.

szkolenia dla firm

Gdy jesteś menedżerem, szczególnie początkującym, możesz mieć odruch robienia zadań za ludzi, wyręczania ich, załatwiania za nich. W konsekwencji, krok po kroku, zwalnia to ich z odpowiedzialności i myślenia, ucząc wygodnej bezradności. A Ty, zamiast delegować zadania i rozwijać zespół, zarządzasz ręcznie, ścigając się z czasem pod natłokiem zadań.

Chcesz uczyć ludzi myślenia w kategoriach rozwiązań?

Zatem powtarzaj im:

– Nie przychodź do mnie z problemem. Przychodź z propozycją rozwiązania.